题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

谈判流程中的过程沟通环节包括()。

A、了解用户的历史投诉记录

B、保持平和的处理心态

C、运用各种谈判技巧与用户反复沟通

D、在底线范围内寻找新的处理方案

提问人：网友xiao2020 发布时间：2022-04-15

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第1题

谈判流程中的谈判前准备环节包括（)。

A.A.谈判前准备

B.B.判断用户本次投诉的真实目的

C.C.摸清用户底线

D.D.根据公司的处理规则和标准制定谈判策略

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第2题

谈判流程中的结果处理环节包括（)。

A.A.营造合适的谈判环

B.B.争取绿色通道

C.C.快速将谈判结果给予落实和兑现

D.D.避免用户反悔

E.E.夜长梦多

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第3题

能运用各种策略技巧与对方周旋；能统帅谈判的全体人员，共同完成谈判任务的是谈判组织中的( )。

A.主谈人

B.谈判负责人

C.陪谈人

D.决策者

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第4题

下列对于在投诉处理历史过程中，要根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程说法正确的是（)。

A.A.处理部门

B.B.首次投诉用户+重复投诉，常规越级处理

C.C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D.D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第5题

在谈判中，我们想了解和把握对方观点与立场的主要沟通技巧是（）

A.说

B.问

C.看

D.听

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第6题

在谈判中，我们想了解和把握对方观点与立场的主要沟通技巧是（）

A.说

B. 问

C. 看

D. 听

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第7题

谈判过程中，如果觉得毫无进展，需要运用一些谈判沟通技巧，此时可以（）。

A.停止谈判

B.给谈判对手正面施压

C.避免或不予理睬

D.灵活机动、变换方式

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第8题

谈判过程中,如果觉得毫无进展,需要运用一些谈判沟通技巧,此时可以（）

A.停止谈判

B.给谈判对手正面施压

C.避免或不予理睬

D.灵活机动、变换方式

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第9题

跨文化谈判与同文化谈判的根本区别包括（）

A.文化的差异带来谈判利益上的差异

B.形成谈判者在谈判思维上的差异

C.形成谈判者在价值观念、法律处理等方面的差异

D.制造出谈判者在语言、沟通和交流上的障碍

E.形成谈判者在谈判技巧上的差异

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第10题

投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第11题

博弈就是在谈判过程中充分的了解（），运用谈判的技巧和策略，通过自己所掌握的谈判筹码，来获得自身利益的最大化。

A.己方

B.信息

C.对手

D.政策

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