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[多选题]

客户投诉对企业的益处是()。

A.客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

B.处理投诉是与客户沟通的良机

C.处理投诉是与客户发展关系的良机

D.处理投诉是企业拓展业务的良机

E.客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息

提问人：网友xj4150 发布时间：2022-01-06

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第1题

客户投诉对企业的益处是()。

A.客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

B.处理投诉是与客户沟通的良机

C.处理投诉是与客户发展关系的良机

D.处理投诉是企业拓展业务的良机

E.客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息

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第2题

集团公司客户服务部是全国客户投(申)诉的管理部门。其主要职责是：

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投(申)诉管理规范，指导.监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。

B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。

C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。

D.负责申诉和升级投诉的工单派发.监控.统计及分析，提出服务工作改进要求。

E.负责对升级投诉进行回访。

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第3题

新星公司是一家生产化工涂料的合资企业，虽然从建厂到现在只有三年时间，但发展较快，公司的客户已

基本上覆盖全国，销售客户增加到200多家，成立了几十家销售分公司。

公司向省外的客户发送产品主要采用铁路运输的方式，有四家经营不同线路的货代公司分别承担。公司一直接到有客户投诉说产品不能及时到货、有破损和丢失的现象发生。此外公司要求客户收到单据要回到公司，客户欠款时，公司以此为凭证向客户收款。但目前的货代公司都不能做到，因为单据回不到公司，公司有的货款就无法收回，造成了经济损失情况。所以公司决定把省外的运输业务外包给一家货代公司，公司采取对外招标的方式，有三家企业竞标，其中最有实力的铁路货代公司是A公司和B公司，新星公司对这两家公司情况进行了汇总比较后，将选择一家公司作为物流服务商。这两家公司的具体情况如下表所示．

项目货代A公司货代B公司经营范围普通铁路货运、货运代办、公路货物运

输、公路货运代理等和其他无需报经审批

的一切合法项目铁路小件货物特快专递运输注册资金 120万 170万公司规模 150名员工 16辆厢车及面包车 180名员工厢车37辆覆盖地区国内320多个城市国内100多个大中城市年承运量约8000吨约12500吨主要客户大部分客户不固定，与本市的另一家知

名化工企业已合作一年客户不固定，新老客户中没有化工企业员工情况劳动合同制10人，大专以上学历(其中2

人NBA学历) 全部合同制客户对处理的满意度比较满意未收到投诉收货(平时) 准时上门取货准时或提前上门取货发票正式运输发票普通发票，正式运输发票需进一步协商运输报价 3.35元/千克 3.35元/千克签单回收全部签单回收部分签单回收签单整理可以做到可以做到违约赔偿执行合同执行合同根据以上案例，回答问题：

(1)你认为新星公司更可能选择哪一家货代公司？说明你选择的理由。

(2)新星公司选择一家物流承运商总承包，这种物流外包的方式对公司能带来什么益处？同时存在什么样的风险？

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第4题

对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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第5题

对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应（)。A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话B．指定专门

对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应()。

A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话

B．指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

C．建立客户投诉的登记、统计制度