题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

对金卡级客户的投诉、障碍申告的首次回应时限为（)小时。

A、≤1

B、≤2

C、≤4

D、≤8

提问人：网友17***580 发布时间：2022-07-08

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第1题

对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括（）

A.首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排

B.首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排

C.故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次

D.故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次

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第2题

客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行此题为判断题(对，错)。

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第3题

客户投诉和障碍申告应严格执行的原则是（）

A.首问负责制

B.一次办结制

C.首次办结制

D.领导负责制

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第4题

客户服务中心的投诉功能主要指用户的()，记录客户的投诉信息，并向相应部门反应。

客户服务中心的投诉功能主要指用户的（)，记录客户的投诉信息，并向相应部门反应。

A、障碍申告

B、业务投诉

C、障碍申告、业务投诉

D、话费信息

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第5题

全业务投诉处理首次回应时限≤2小时。（)

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第6题

故障申告如未能在规定时限内解决或用户有明确的投诉意愿的，应按障碍申告处理流程进行受理。（）

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第7题

对（）、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须立即派修，并在规定时限内排除线路障碍，以保证在对客户承诺的时限内恢复通信

A.火警

B.匪警

C.医疗急救

D.公众客户

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第8题

各渠道客服代表不能现场或在线立即回复客户的投诉应在1个小时内形成电子工单。首次回应时限不超过2小时。（）

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第9题

（）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。

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第10题

首次回复客户投诉承诺为100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。（)

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第11题

在实际判定中，以下（) 情形之一的列为投诉。

A.客户直接通过投诉渠道(10000 号投诉按键、营业厅、网厅、信访等)反映服务问题的，或客户在其他接触渠道明确表达投诉意愿的

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的

C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的

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