题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户有不满情绪或投诉意向，应进行安抚；客户有离网倾向，应（）

A.适当挽留

B.直接告知用户离网流程

C.直接告知用户离网营业厅

D.直接告知用户受理时间

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-07

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ABCD

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第1题

接待客户投诉时,按先安抚客户后处理事情的原则办理,努力做到化解客户的不满情绪、平复客户的情绪反应、避免与客户发生冲突（）

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第2题

流程是指客户有投诉意向或发生投诉时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（）

A.投诉处理

B.业务咨询

C.客户分流

D.业务处理

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第3题

安抚不满客户的常用手段有（)。

A.为客户投诉提供便利

B.迅速有效处理投诉

C.给客户讲道理

D.以上都对

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第4题

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分

析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第5题

投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第6题

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

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第7题

投诉处理的技巧有：()客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

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第8题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）

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第9题

处理客户投诉，应，认真耐心倾听，不抢先解释（）

A.首先解决客户投诉的问题

B.立即报告有关部门

C.告知客户通过95588或行内投诉电话投诉

D.先安抚客户心情

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第10题

投诉处理中营销员的职责包括（）

A.受理客户投诉，对客户情绪进行安抚

B.识别客户投诉内容是否涉及电营

C.清晰记录客户投诉内容、客户信息，并反馈客户需求

D.根据查证及处理要求，向客户道歉

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第11题

化解不必要的投诉为什么要“安抚好客户情绪”？（）

A.失控的情绪是投诉的导火索，也就是说客户情绪可控，那么出现投诉的概率就会降低

B.因为客户需要一个好心情

C.流程要求要安抚客户情绪

D.安抚客户情绪可以解决一切客户不满

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