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[判断题]
客人在用餐过程中，出现了餐厅物品损坏，我们应该先告知客人需要赔偿，然后加上相应品项（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-16
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第1题
案例分析：8月中旬，某四星级酒店承办了一个婚宴，婚宴要求安排12席，宴会部经理在酒店二层百合轩的
大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人。因此，宴会部经理决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅，有些客人带着孩子一同赴宴。婚宴在热烈的氛围中顺利进行着，婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然，一节屏风被拉倒，砸在临近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，检查有没有伤到客人，万幸的是，客人并无大碍，但是搭在椅背上的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人刘先生几乎同时发现了损坏，非常生气，对酒店进行了投诉，要求酒店给予赔偿。 面对刘先生的投诉，宴会部经理该如何处理？ 案例中的突发情况可以通过事前控制来避免么？如何避免？
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第2题
一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一听勃然大怒:“我们今天就是冲着这道菜来的,没有你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后,客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是,没有用餐,带着其他客人拂袖而去。 作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）
A.建立顾客的客史档案
B.班前会上详细说明厨房的备货情况
C.当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
D.所点菜肴没有时应该在 10 分钟内通知客人
E.如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
第3题
11月4日中午，墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结束后，由
于收银在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台……
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收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。此事件说明了什么问题？
第4题
11月4日中午，墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结束后，由
于收银在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台……
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收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？
第5题
在餐厅用餐过程中，当你所接待旅游团客人向餐厅服务员提出投诉时，作为地陪你 认为妥善的做法是（
）。
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A. 了解情况，积极协调
B. 敦促餐厅方面立即改进
C. 劝说客人以和为贵，别坏了心情
D. 帮助客人马上向旅游质监部门投诉
第6题
深秋的一个晚上三位客人在南方某城市一家饭店用餐。他们在此坐了多个小时,仍没有去意。服务员心里
很着急,走到他们身边好几次想催促他们赶快结账,但没有直接说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么! 你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好口气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。 请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人毫不妥协。 请根据案例回答下列问题: （）
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第7题
结 账 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍
没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么 ! 你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的语气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经理,他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账给多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。 在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了
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第11题
旅游者可能会在用餐前或者用餐过程中提出加菜的要求，此时，导游应首先向客人说明超过合同规定标准的费用应该由要求者自己现付；其次协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
