题目内容
（请给出正确答案）
A、服务质量设计工作管理不善
B、管理人员未进行任何形式的市场需求调查
C、管理人员对服务操作工作管理不善
D、管理人员未做好内部营销工作，没有将营销职能转移到每一位员工
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更多“下列哪些是造成管理人员对顾客期望的理解存在差异的主要原因()…”相关的问题
A.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同
B.管理人员对顾客期望的理解存在差异
C.服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
D.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
E.管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异
A.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同
B.管理人员对顾客期望的理解存在差异
C.服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
D.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
E.管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异
A.管理人员对顾客期望的理解存在差异
B.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同
C.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
D.服务人员实际提供的服务于机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
A.管理人员对所收集到的有关的信息作出错误的解释
B.管理人员对服务操作工作管理不善
C.管理人员根本未进行任何形式的市场需求调查
D.服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反映顾客的期望
E.机构中管理层次过多，服务人员无法向高层管理人员反映顾客的期望
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是()。
A．顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B．员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C．管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D．服务质量规范同服务提供之间的差距
A.服务机构在其服务质量设计方面的失误或设计程序不完善
B.机构无明确的有关质量管理目标
C.服务质量设计工作管理不善
D.高层领导对服务质量的设计工作重视不够
E.机构中管理层次过多，服务人员无法向高层管理人员反映顾客的期望
下列对GAP模型描述正确的是哪项
a) GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
b) GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距
c) GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通
d) GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果
A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响
A GAP4是管理人员对服务的认识与顾客期望之间的差距。
B GAP2可落实到服务设计是服务标准与顾客期望之间的差距。
C GAP1是顾客感知与服务传递之间的差距涉及供需方的沟通。
D GAP5是顾客的服务期望与服务感知间的差距它受到其他四个差距的影响是其他四个差距累积的结果。
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