题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（）等于有责乘客投诉次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.服务人员违章率

B.有责乘客投诉率

C.服务人员仪容合格率

提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-27

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第1题

（）等于服务人员仪容检查合格人数除以检查总人数，再乘以100%。

A.服务人员仪容合格率

B.有责乘客投诉率

C.乘客满意度

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第2题

（）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

A.车辆整洁合格率

B.计价器合格率

C.乘客投诉回复率

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第3题

（）是指按服务组织委托的第三方设计的乘客满意度调查问卷，答复满意人数与被调查总人数之比。

A.服务人员违章率

B.有责乘客投诉率

C.乘客满意度

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第4题

有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉（）

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第5题

辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第6题

非法、恶意占有乘客财物为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第7题

在乘客服务过程中，使用不文明用语引发的投诉（）

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.无责投诉

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第8题

员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第9题

以下关于客户服务指标正确的是（）

A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数

B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数

C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/规定时间内应完成投诉处理的笔数

D.投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数

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第10题

按责任承担方式分为一般有责乘客投诉和严重有责乘客投诉。（)

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第11题

利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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