一位律师要求女接待员在接电话时要使用规范的电话用语，“您好，这里金博律师事务所，我是接待员王林。”但是当她

一忙起来，接电话时就只是“稍等”。当这位律师向她说明接电话的规范性的重要性时，接待员辩解说，她的工作量太大，并埋怨律师对她的业绩视而不见。对于王林的这种态度，律师感到很失望，从而导致了他们的关系日趋紧张。

提问人：网友anonymity 发布时间：2022-01-06

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第1题

迎送接待顾客时，应主动使用文明服务用语，严禁使用不负责任的.歧视性.侮辱性语言，杜绝服务忌语，一般要求讲（）。

A. 家乡话

B. 广东话

C. 普通话

D. 方言

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第2题

（）具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员向宾客交流思想感情和沟通思想的重要交际工具。

A. 礼貌服务用语

B. 工作用语

C. 专业用语

D. 技术术语

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第3题

某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱?”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

根据以上案例，回答以下各题。

1、女售票员和旅客的沟通方式属于()。

A、书面语言沟通

B、口头语言沟通

C、身体语言沟通

D、副语言沟通

2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是()。

A、电话

B、小组讨论

C、一对一

D、讲话/简短指示

3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她()。