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[判断题]
在线投诉报备案件需要填写投诉预警表，如未填写按照操作类扣罚;未安抚成功需报备至主管处，如已报备，主管未回电安抚将按照禁止类——投诉未安抚扣罚（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-22
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第1题
在线投诉报备的案件，专员线上安抚失败的案件需主管进行二次安抚，处理时效:当天16点前提报的投诉，当日必须完成触碰，当天16点后提报的投诉，须在次日12点前完成触碰，两次回电时间必须间隔1小时以上，按1天2次进行回复，出现任一问题即计入主管小组操作类差错（）
第2题
客服在接线过程中，哪些行为属于橙色警告中的承诺未兑现？（)
A.承诺升级未升级，承诺回电未回电，承诺处理未处理，承诺赔付未赔付；(承诺本人跟进但直接将case升级等情况均视为承诺未兑现)
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B.因非主观原因，如.电脑故障，接线系统出现故障等问题【非人为原因】导致客户信息丢失，承诺未兑现，须邮件报备至主管，主管仍未找到丢失信息须邮件报备jdjr-qc，如未报备或未回电处理则判定投诉成立
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
第3题
电脑故障，接线系统出现故障等问题【非人为原因】导致客户信息丢失，承诺未兑现，须邮件报备至主管，查询丢失信息并回电处理，如主管未找到丢失信息须报备QC【主管报备】，如未报备或未回电处理则按照B级服务事故定责。（)
第4题
客户的问题已有历史投诉工单未报结，同一问题客户第2次催单。包括通过“催单按钮”和“中途意见”中添加的催单（除已升级投诉的升级工单）。员工该如何处理（）
A.判断是否是第2次催单
B.填写报备类→升级隐患报备（注明投诉工单流水号）
C.话务员口头再上报团队班长处
D.直接点击催单按钮即可
第6题
营业机构在营业时间以外不允许登录柜面交易系统进行业务操作，如确需登录操作须提前申请，填写《柜面交易系统非营业时间登录报备表》，经机构或部门负责人审批后，于当日16:30前报备至分行运营管理部；如登录系统进行业务操作时间超过21:00，还需于当日16:30前报备至总行运营管理部（）
第7题
营业机构在营业时间以外不允许登录柜面交易系统进行业务操作，如确需登录操作须提前申请，填写《柜面交易系统非营业时间登录报备表》，经机构或部门负责人审批后，于当日16:30前报备至分行运营管理部；如登录系统进行业务操作时间超过21:00，还需于当日16:30前报备至总行运营管理部（）
第8题
客诉小慕3月3号处理用户投诉工单时，已给到最大方案，用户表示随你们便，自己找别的办法投诉然后挂机。小慕找主管申请备注关单，以下正确的是（）
A.填写备注关单模板在群里找主管判断是否符合备注关单流程
B.主管判断符合时，登记报备汇总文档由经理复核通过后关单结案
C.主管/经理判断不符合时，需二次致电升级方案
D.多次致电用户不接受方案时，客诉保留方案并在工单备注已给到最大方案，若用户再次进线烦请一线拦截
第9题
客户投诉其它话务员业务解释差错处理流程说法正确的是（）
A.向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
B.客户不认可或无权限处理，请提交工单到后台处理
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备
第10题
投诉处理流程跟踪考核内容有（）
A.所有投诉均录入《客户投诉记录表》
B.所有投诉处理满足处理实效性。（满足规定时间）
C.投诉记录表、案例分析培训等资料均需完整。记录需清晰完整，不允许仅填写已回复、已处理、已转至某部门等
D.每发生一件投诉需在2个工作日内向品质管理部报备，长期未能关闭的投诉需每月底向品质管理部报备
