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[多选题]
客户的问题已有历史投诉工单未报结，同一问题客户第2次催单。包括通过“催单按钮”和“中途意见”中添加的催单（除已升级投诉的升级工单）。员工该如何处理（）
A.判断是否是第2次催单
B.填写报备类→升级隐患报备（注明投诉工单流水号）
C.话务员口头再上报团队班长处
D.直接点击催单按钮即可
提问人：网友90000002
发布时间：2023-09-11
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第2题
客户未投诉过、知识库中已有口径、权限范围内的客户问题，在线服务室需在线分析解释，不能生成工单，但如已充分预处理，可以提交工单，按照标准规范，此类工单不会被评价为“权限范围内可以解决（）
第3题
订单问题已有历史最终工单，会员表示想去315投诉，该如何处理（）
A.按最终执行，执行过程中如客户对于最终方案表示不满并有涉外意向或已涉外，需核实是否有新证据
B.直接点击涉外升级处理
C.无法提供新证据：客服可执行/维持最终
D.客户提出新证据：点击涉外升级按钮
第5题
投诉透明化上线后，对于工单结单注意点正确的是（）
A.满意度选择，满意客户正常选择满意，但对于不满意客户需选未知
B.有升级投诉工单同步处理中的，普通工单结单语：已有升级投诉工单*******处理中，此单结单
C.责任原因选择，按工单真实原因归类，非系统支撑不能选择业务支撑部门类别下的相应类别
D.有重复投诉工单同步处理中的，普通工单结单语：已有重复投诉工单*******处理中，此单结单
第6题
关于重启/追加/激活操作规则，说法正确的是（）
A.已有异常件工单，如客户催派后网点多次未及时安排，属于需求变更不及时，需重启工单
B.针对微信自助端发起个性化需求工单，如客户投诉内容为投诉问类问题，可按当前工单处理完毕后按对应类型结束即可无需重启
C.同一通话中，客户既反馈自助工具问题，同步反馈因工具问题需对快件进一步跟进，需按声音归类发起对应类型的工单
D.如上报的问题为需求类，跟进中发现存在时效类或安全类问题，无需重启新工单
第7题
小区居民反映，供电公司在小区施工后遗留的废弃物未清理及路面未回填问题，影响客户出行，且已有其他居民受伤，应派发（）工单
A.投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复
B.意见-电网建设-供电设施-废弃物清理
C.服务申请-生产类非紧急业务-电力施工后废弃物清理及路面恢复
D.意见—电网建设—供电设施—民事赔偿
第8题
以下哪些属于漏单（）
A.客户报事投诉后无工作人员联系处理、或问题没有得到解决，且未经客户同意，工单已经关闭
B.客户反馈之前已向物业工作人员进行报事但至今未解决，经查属实且工单系统中无相关登记记录
C.客户诉求处理结果和工单里面项目人员填写的处理结果不相符
D.客户诉求实际状态为正在跟进，但工单处于关闭的状态
第11题
用户投诉网络信号问题，不接受解释及补救方案，哪种情况下投诉工单到地市跟进（）
A.用户投诉某位置网络质量问题，影响已4天或以上未恢复
B.省外号码反映省内信号问题
C.近一个动态月内用户已有1次投诉网络质量问题记录
D.3个动态月内已有减免记录
