题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
银行不受理客户对（）的投诉，但应协助客户联系网上特约商户，并跟进投诉处理情况。
A.账务不平问题
B. 支付失败问题
C. 商品质量问题
D. 商户诈骗
提问人：网友ptdzff
发布时间：2022-01-07
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B.支付失败问题
C.商品质量问题
D.商户诈骗
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第2题
客户进线催件，情绪激动，出现脏话、不文明用语，以下客服操作错误的是（）
A.直接回复客户你能好好说话吗
B.不受理客户诉求，直接挂断客户电话
C.优先安抚客户情绪，引导客户描述具体问题，并记录好客户诉求、登记工单，特殊情况下及时升级现场管理人员协助处理
D.对客户投诉问题置之不理，引导客户进行外部投诉
第3题
按照《电子支付指引》的规定，因第三方服务机构原因造成客户损失的，以下处理正确的是（）
A.客户应向第三方服务机构索赔
B.银行应当赔偿
C.银行不予赔偿，但应协助客户向第三方服务机构索赔
D.银行根据与第三方服务机构的协议对损失进行追偿
第4题
根据《广东华兴银行分行营运工作质量考核管理办法》，以下情况中当月预受理指标考核可得分的情况是（）
A.通过预受理渠道成功开立的人民币单位银行结算账户占当月开立的人民币单位银行结算账户总数的比率为78%
B.总行通过录像抽查，发现存有客户办理开户业务时，由营运人员协助客户操作预受理情况
C.总行通过录像抽查，发现存有客户办理开户业务时，由营运人员直接代客户操作预受理情况
D.客户到达网点办理开户业务，柜员强行要求客户先进行预受理再办理开户引发了客户投诉
第5题
投诉处理时限：所有投诉接待受理后，应有专人跟进，工作日内（）小时内拿出初步处理措施回复客户；对一时不能解决的协助处理事项，须定期（）与客户反馈处理进度，如客户有特殊要求，遵其要求。
A.12小时；二个自然日内
B.24小时；二个自然日内
C.12小时；三个自然日内
D.24小时；三个自然日内
第7题
客户来电投诉4s店服务态度问题，且对于客户的补偿方案一直以没有货为由推诿不执行，要求处理，如何处理（）
A.告知客户，店内的货源情况、销售情况，都以销售店为准，客服无法干预
B.尝试与客户周旋，试探客户底线，尝试让客户放弃投诉
C.协助客户与销售店沟通确认，货源问题申请调货
D.安抚客户，答应受理客户的问题，有结果后尽快回复
E.如果店不配合处理，与管理人员反馈
第8题
投诉处理的基本要求是：
A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。
C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。
D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。
E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。
第9题
遇到客户投诉或服务纠纷，厅堂人员应及时受理客户诉求，第一时间介入并妥善处理，引导客户到洽谈室或其他相对独立的区域，安抚客户情绪，详细了解相关事因及客户诉求，积极采取应对措施，及时化解矛盾。对可能引发声誉风险的投诉或突发事件，应及时向网点当班负责人报告，并协助处理（）
第10题
遇到客户投诉或服务纠纷，客服经理应及时受理客户诉求，第一时间介入并妥善处理。引导客户到洽谈室或其他相对独立的区域，安抚客户情绪，详细了解相关事因及客户诉求，积极采取应对措施，及时化解矛盾。对可能引发声誉风险的投诉或突发事件，应及时向网点当班负责人报告，并协助妥善处理。（)
