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[多选题]

顾客感知服务质量主要受以下()因素的影响

A.服务产品的技术质量

B. 服务产品的功能质量

C. 企业的形象

D. 顾客的期望

提问人：网友yanweiwei55 发布时间：2022-01-06

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下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。

A.服务接触

B.服务承诺

C.顾客抱怨

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加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？

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第5题

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第6题

关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（)

A.质量是顾客感知到的对象

B.质量离不开生产交易过程

C.质量是在真实瞬间中实现的

D.外部营销必须与质量管理融为一体

E.每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

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第7题

预期质量受四个因素的影响：（)、企业形象、顾客口碑、消费者需求。

A、市场沟通

B、服务质量

C、销售过程

D、服务人员

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第8题

组织形象会影响顾客对服务质量的感知。（)

组织形象会影响顾客对服务质量的感知。()

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第9题

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）。

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