题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。（)

提问人：网友chenyonghui 发布时间：2022-06-06

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第1题

面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（)

A.态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题

B.急于向客人说明原由

C.因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

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第2题

处理投诉的原则是

A.帮客人解决问题

B.不与客人争辩

C.不损害酒店利益

D.现金赔偿损失

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第3题

以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（)。A.决不与客人争辩B.帮助客人解决问题C.委曲求全D.不损害

以下哪个不是客人投诉时所把握的原则()。

A.决不与客人争辩

B.帮助客人解决问题

C.委曲求全

D.不损害饭店的形象和利益

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第4题

处理投诉的基本原则不包括（)。

A.真心诚意帮助客人解决问题

B.绝不与客人争辩争吵

C.不损害酒店的利益和形象

D.一切按照客人的要求来办

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第5题

处理投诉的原则包括：

A.真心诚意帮助客人

B.尽快处理解决客人投诉问题

C.不与客人争辩

D.维护饭店应有的利益

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第6题

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是() 。

A.提出补救措施

B.记录投诉要点

C.诚恳听取意见

D.及时解决问题

E.做好善后工作

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第7题

客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。

A.安慰客人

B. 找当事人核实情况

C. 用笔记录及时向领导汇报

D. 适时插话

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第8题

以下属于处理客人投诉的基本原则是（)。

A.A.真心诚意帮助客人

B.B.绝不与客人争辩

C.C.维护酒店应有的利益

D.D.据理力争

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第9题

客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题（）

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第10题

接待忧郁型宾客的态度中不正确的有（）。

A.尊重客人

B. 态度温和

C. 态度诚恳

D. 和客人开玩笑，活跃气氛

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