行为面试（behavioral interviews)

A、面试前深呼吸，放松一下

B、相信自己

C、做好充分的思想准备

D、了解面试的类型

A、问题式

B、压力式

C、随意式

D、情景式

E、综合式

“我只是不理解它，”梅尔说：“这里似乎没有人听从指导，无论我跟他们讲多少次如何做事，他们都还是按自己的方式行事。”目前，动态学习公司没有正式的岗前引导或培训政策或程序，詹尼弗认为这正是雇员们一般都忽视梅尔和她希望他们遵循的标准的一个原因。

有几个例子能说明这一点。网站设计师(她的名字叫莫林)的工作任务之一就是取客户的通栏广告副本，然后对它进行改编，再放到动态学习公司上。跟她说了几次，叫她不要以任何方式修补客户的标识(大部分企业都在标识设计上投入了相当多的思考和资源)，但是，正像梅尔所说的那样，“无论莫林觉得这个标识是否完美，它都是那个客户的标识，她必须让它保持原样。”然而一个星期前，由于在将某客户的标识贴到动态学习公司上之前，莫林对其进行“澄清”和修改，使该公司差点儿失去了这个大客户。

这才只是冰山一角。詹尼弗和梅尔所关心的是，对销售人员的工作完全失控。例如，甚至在工作了几个月之后，这些销售人员好像还是不知道詹尼他们在说什么。例如，动态学习公司有几个与像雅虎这样的网站的联合品牌安排。这意味着其他网站的顾客如果想订购教育课程或CD，可以直接点击到动态学习公司。詹尼弗注意到，在与顾客谈话的过程中，有两个销售员常常不知道动态学习公司的联合品牌网站，或者不知道如何从合作方的网址链接动态学习公司的网址。这些销售人员还必须了解更多有关本公司产品的情况。例如，某销售员极力向编制呼叫中心程序的人推销，让他将其产品目录列在动态学习公司网站的“沟通”社区之下。实际上，这种“沟通”社区是为了人际沟通和如何做一个善于倾听者之类主题的课程而设置的，与呼叫中心管理(比如航空公司用来处理顾客咨询)之类的业务毫无关系。

詹尼弗觉得由于缺少经过适当培训和岗前引导的雇员，公司还存在其他一些问题。例如，当雇员发现没有发给他们7月4日假日工资的时候，就提出了问题。他们认为他们应得到工资，但事实上没有得到。同样，在某销售员工作刚一个月就离职的情况下，关于这个人是否应得到遗散费和累积休假工资就有相当大的争论。詹尼弗说，在岗前引导期间，需要说明的其他内容包括，公司对迟到和缺勤的规定，健康和住院治疗福利规定(除工作人员的薪酬之外什么也没有)，以及保证工作场所安全和有益于健康，个人仪容和清洁，个人电话和电子邮件，滥用物品，在工作时吃东西或吸烟等问题。

詹尼弗认为，实施岗前引导和培训计划有助于保证雇员知道如何做本职工作。她和梅尔深信，只有当雇员了解做本职工作的正确方式的时候，这些工作才可能实际上以企业主所希望的方式完成。现在，他们想要你，他们的管理顾问，帮助他们。以下是他们想你为他们做的事。

[问题和作业]

Apex门业公司总裁吉姆·德莱尼(Jim Delaney)有一个问题。按他的说法就是，无论他怎样不断地告诉其雇员如何工作，他们都总是“决定按他们自己的方式做”，继而在吉姆、雇员以及雇员的上级之间发生了争论。门设计部门是一个例子。在该部门，期望设计师与建筑师一起进行门的设计工作，以便使门符合规格要求。正如吉姆所说，这虽然不是“火箭科学”，但是设计师总是犯错误，比如说设计要用过多的钢铁。试想一下，在一栋30层的写字楼里有什么门，这个问题可能要使该公司浪费掉数万美元。

订单处理部门也是一个例子。吉姆希望用一种非常明确而具体的方式来详细描述订单，但是大多数订单处理员不理解如何实际使用这种多页的订购表。在出现详细的具体提问时(比如是将客户分为“工业”客户还是“商业”客户)，他们只是临时应付一下。

目前的培训过程如下。虽然有几种职位有某种过时的工作说明书，但是没有一个职位有自己的培训手册。对新人的所有培训都是在岗进行的。通常是由一个要离职的人用1～2周的交接时间来培训新人。但是如果交接期间没有人员重叠，那么就可能由以往偶然做过这个工作的其他雇员来对新人进行培训。在整个公司培训的做法基本上是一样的，例如，对机械工、秘书、装配工以及会计员等都一样。

[问题]

[必须理解的内容]你应当非常熟悉本章重点资料，并且应当阅读以下有关航班预定员职责任务的说明：

顾客与航班预定员联系是为了解航班时刻表、价格以及航线。预定员要通过在线航班时间表系统查寻有关航班的信息(该系统的信息足不断更新的)。预定员必须敏捷而彬彬有礼地与顾客打交道，应当能够迅速地找到可供选择的班机安排以便为顾客提供适合其需要的航线。必须迅速找到可供选择的班机，这样顾客就不用一直等待，这样我们的预定业务小组才能坚守效率标准。通常还需要查寻各种行程安排，因为在顾客的出发地和目的地之间可能还有十几种可替代的航线。

你可以假设我们刚雇佣了30名新职员，你必须创建一个3天的培训计划。

[如何进行练习/指导]将全班学生分成若干个小组，每组5人～6人。

航空公司预定员显然需要许多开展工作的技能。Jet Blue航空公司要求你迅速地为它的新预定员制定一个培训计划大纲。你可能首先想了解该工作的主要职责任务。无论如何，请制定出所要求的大纲，非常具体地确定你希望教给新职员的内容，以及你建议在对他们进行培训时使用什么方法和教具。