题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。
提问人：网友xjwangdayong
发布时间：2022-01-06
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A.要抑扬顿挫
B.要用命令的语气
C.越快越好
D.不可过于急躁
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第2题
关于语音、语调表述正确的是（)。
A.老年人用较慢的语速，较大的音量，能使对方产生被人尊重的喜悦感
B.年轻人和小孩交谈语速要快，语调柔和
C.对前来求助的人，应以体谅对方的心情说话，语气平和，给对方一种亲切感、信任感
D.对于提供某种信息的人，应采用感激的语气
E.对前来研究探讨问题的人，应采用征询、商量的语气
F.对存在明显错误而又没有改过意思的人，语气要激烈、严厉,凶狠
第3题
【多选题】下列选项中属于商品质量异议处理对策的是（）。
A.客服与客户沟通时，要理解并尊重客户的所需与观点，要知道人各有所需，客户买商品，说明客户需要此商品
B.硬件证明，一般卖家经营的产品如果是通过正规渠道进货，卖家可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了
C.客服在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流
D.给客户一个承诺，如假1罚10，有质量问题包退换
第5题
电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要（)，吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。A.谦恭B.生硬
电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要()，吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。
A.谦恭
B.生硬
C.谦虚
D.恭维
第6题
在与患者交谈中，出现哪种情况要考虑患者话中可能有弦外之意或在说假话
A.对方说话时总在逃避眼神接触
B.当对方谈话的语气或动作突然改变时
C.突然加快语速
D.对方下意识地掩嘴或遮住脸上其他部分
第8题
关于站务人员服务语言标准说法正确的是（）
A．地铁员工必须使用文明用语，讲普通话，避免使用方言（乘客提问时使用方言和外语的情况除外）
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B．语调柔和，语速适中，做必要的停顿。音量适中，以乘客听清楚为宜;切忌大喊大叫或音量过小
C．语气正确，以热情、和蔼、耐心、亲切为宜，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，合乎规范，力求谦虚、敬人，不讲粗话、脏话、怪话
D．服务用语要简单明了，准确表达，突出中心，以对方理解、明白为宜，不使用模糊的语言
E．与乘客交谈时，开口必须说您好/你好，若乘客先行询问，回答时也应先说您好才能继续回答问题，并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用喂、嘿、哎、那位等不礼貌用语称呼乘客
F．处理乘客事务要态度谦逊、得理让人，不反问、不质问，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话
第9题
接听电话热线的客服人员，声音就是面向用户的脸。说话的音量要适中，语气要柔和、语调要平稳，通过声音要让用户感到亲切、可信。切忌在接听电话、和交谈过程中出现哪些失礼、不当的言行？（）
A.与用户纠缠、争执不休。
B.抢在用户之前，先挂断电话。
C.倾听用户陈述时，沉默许久，毫无反应。
D.装腔作调、拿腔拿调。
E.表示出不耐烦或反感。
