大堂副理和宾客关系主任的工作重点，从消除客人不满转移到了提升客户满意度。这是酒店在处理宾客关系中的重要转变。（）

A. 总经理

B. 前厅经理

C. 大堂副理

D. 饭店消防中心

A、保持冷静

B、表示同情

C、做好记录

D、采取行动

E、落实存档

B、在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议

C、处理客人投诉

D、提前检查欲抵VIP客人的房间

A. 受理客人的投诉

B. 对衣冠不整者予以劝阻

C. 为客人负责订餐及送餐服务

D. 回答客人问询

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

A. 目标客户和潜力客户

B. 潜力客户和高端客户

C. 目标客户和商端客户

D. 潜力客户和“红名单”客户

请回答下列问题：

在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。

A. 客人无事生非

B. 价与值不相符

C. 顾客特别挑剔

D. 双方的沟通障碍

E. 价格高于其他饭店