题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和()

A.顾客的期望

B.顾客的性质

C.顾客的背景

D.顾客的参与程度

提问人：网友18***192 发布时间：2022-01-06

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ABCD

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第1题

顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平属于（)。

A.适当服务

B.理想服务

C.基本服务

D.优质服务影响

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第2题

安排全家度假活动的母亲，她对度假地点的挑选在很大程度上会受到其他家庭成员的驱使，这体现了（）因素对理想服务期望的影响。

A.个人需要

B.派生期望

C.个人服务理念

D.顾客期望

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第3题

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。

A.服务产品的价格

B.促销

C.服务承诺

D.同行业的服务水平

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第4题

___是一种心理感受，是顾客对某一产品或服务在满足他（她)需要和欲望方面实际与期望程度的比较

___是一种心理感受，是顾客对某一产品或服务在满足他(她)需要和欲望方面实际与期望程度的比较与评价。

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第5题

理想期望是指（)。

A.顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平

B.顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平

C.介于合意期望和容忍区域之间的期望

D.顾客心目中追求的较高水平的期望

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第6题

顾客对合格服务的期望水平最高，对理想服务的期望水平最低，而宽容服务的期望水平介于两者之间。

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第7题

下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（)。

A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

B.感知质量是顾客对产品质量的评价

C.感知价值是对于价格的质量水平

D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

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第8题

顾客根据()及其体验到的总体满意程度来感知服务。

A.服务质量

B.服务绩效

C.期望水平

D.理想服务

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第9题

顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（)。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.容忍的服务

D.体验的服务

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第10题

顾客对于零售商的服务主要有二种不同类型的期望：第一水平被称之为理想服务，即顾客想得到的服务水平；第二个水平被称为适当服务，即顾客可接受服务绩效的（）。

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