在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。

B.菜品质量达标率(如感官性状异常率，无公害、绿色、有机食品的符合性)

C.现场资源及人员配备量

D.投诉处理率

E.顾客满意度

A．保持心态平和，就事论事

B．认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因

C．指出顾客的错误

D．主动向顾客道歉

A. 道歉

B. 进一步落实

C. 修正

D. 表示同情

A. 把问题转移给他人

B. 换个处理投诉方法

C. 换个地点

D. 换个时间

A. 与顾客谈话时距离在一公尺内

B. 看顾客的眼睛以示诚恳

C. 了解顾客的兴趣和关心的问题

D. 问顾客您怎么看，以示顾客的反应

E. 以上均是