题目内容（请给出正确答案）

顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键

[单选题]

顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键

A.服务评价

B.回头客

C.服务口碑

D.顾客满意

提问人：网友90000002 发布时间：2023-04-29

参考答案

B、回头客

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ABCD

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第1题

产品品牌营销计划是产品品牌经理的一项关键职能，决定了品牌经理能否有效实施品牌管理。（)

产品品牌营销计划是产品品牌经理的一项关键职能，决定了品牌经理能否有效实施品牌管理。()

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第2题

如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。

A.有章可循

B.及时处理

C.分清责任

D.留档分析

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第3题

在处理顾客投诉时，最关键的步骤是（)。

A.向顾客道歉

B.处理顾客的问题

C.答复顾客解决方案

D.对顾客的表示同情和理解

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第4题

关于处理顾客投诉方面，下列方法不正确的是（）

A.代表公司承认错误和承担责任

B.在顾客讲诉投诉内容时，可不予理睬

C.顾客投诉的响应速度是处理投诉的关键，拖延可能导致更大的损失

D.顾客提出批评时，应据理力争

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第5题

（）将直接决定前期服务营销活动的成败。

A.能否与顾客进行有效沟通

B. 能否满足顾客需求

C. 市场定位是否准确

D. 目标消费者是否准确

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第6题

投诉产生后的处理，决定了：（)

A.能否争取到回头客

B.酒店的声誉

C.服务被认可的程度

D.公司的发展

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第7题

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延是处理危机的关键。这体现了危机处理的（）。

A.快速反应原则

B.有效沟通原则

C.积极应对原则

D.承担责任原则

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第8题

投诉处理中给出解决方案的含义是()。

A.是谁的问题，你能否解决;不能解决怎么办，有无替代方案。

B.降低客户期望值，承诺解决时限。

C.转上级部门进行有效缓冲。

D.不要踢皮球。

E.注意掌控跟踪。

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第9题

处理投诉的关键是什么（)。

A.对于批评耐心倾听

B.不得与顾客争吵

C.尽可能由店长亲自处理

D.对于中肯的批评，表示感谢

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第10题

顾客投诉的处理程序是（）

A.保持心情平静

B. 有效倾听

C. 运用同情心

D. 表示歉意

E. 以上均是

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第11题

以下对于企业处理危机公关时，说法错误的有（)。

A.充分了解整个事件原委，无论谁是谁非，都不要推卸责任

B.对于重要的媒体投诉可以由各部门自行归口管理

C.危机发生后，能否首先控制住事态，第一时间要先处理时间，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键

D.在进行危机管理时必须系统运作，由各部门自行统筹管理，相关主管部门协同配合，绝不可顾此失彼

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