题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。

该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。

问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？

提问人：网友qqxk8199 发布时间：2022-01-06

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第1题

一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理（）

A.未请假，必须按迟到进行处理

B.主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到

C.上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理

D.按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。

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第2题

某天，因同一客服事件，客户集体聚集营业厅投诉，在营业厅大吵大闹，为营业不影响营业厅正常服务秩序，提升处理效率，最为妥当的做法是（）

A.通知保安将投诉人员强制驱逐。

B.与客户就地谈判解决。

C.致电110报警

D.与投诉者协商，建议派出1-2名代表到洽谈室进行谈判，其余人员先行撤离

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第3题

“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何，也不管客户的投诉态度怎样，企业的服务人员要做的第一件事是要平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施（）

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第4题

“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。

A．错误

B．正确

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第5题

客户向某支行会计经理李某投诉营业厅服务人员的服务态度差，李某便找来大堂经理受理客户的投诉。李某的做法是否正确（）

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第6题

当通电话中客户情绪激动或面对客户投诉抱怨时，客服代表未采取任何措施，对客户情绪进行安抚、未做出主动解释、宽慰等关怀行为。--员工存在哪类服务问题（）

A.服务能力类

B.服务意识类

C.服务禁忌类

D.沟通技巧类

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第7题

某被保险人投保了雇主责任险，其雇员甲某上班途中乘公交车，因公交车发生事故致残，保险人不应赔付（）

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第8题

查询要仔细客户是不限量套餐，客服代表告知剩余流量已用完，再使用就扣费，查询业务不仔细，请上班集中精力（）

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第9题

“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则,不管客户的心情如何不好,也不管客户的投诉态度如何,企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪,缓解他们的不快,并引导他们从不快中走出来,然后采取解决的措施。此题为判断题(对，错)。

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第10题

某被保险人投保了雇主责任险，其雇员甲某上班途中乘公交车时，因公交车发生事故致残，保险人不应予以赔付（）

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