在案例“摔伤客人该不该搀扶”中,酒店可以从中吸取哪些经验()
A.酒店事先制定预案
B.现场评估
C.加强酒店安全防护措施
D.对相关人员进行危机管理培训
A.酒店事先制定预案
B.现场评估
C.加强酒店安全防护措施
D.对相关人员进行危机管理培训
A.门童对于年老或行动不便的客人,拉开车门后要主动搀扶下车
B.下雨天若酒店大门没有华盖门童应主动为客人打伞
C.客人拿非本人身份证为方便客人开具房间给客人
D.对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间
E.为方便客人给住宿客人通风报讯逃避公安部门检查
A.提醒注意安全
B.提供必要的协助
C.要求客人记下导游员的联系方式
D.由于属于暂时离团,不必要求游客签署离团责任书
E.将团队回酒店的时间告诉游客
你认为这个案例对酒店管理有什么启示?
一错再错
某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间,每天都要接待不少来自全国各地的会议客人。
一天,16楼住着的几位客人在收银台结账准备离店,客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房,发现1603房的电热水壶壶盖破裂,有一条长裂缝,电热水壶已经不能正常使用,立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门,他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶,并没有故意损坏,应该不可能破裂,故而拒绝赔偿,事情陷入僵局。后客人由于急着赶火车,无奈之下只好先赔偿,但表示不会就此罢休。
大堂经理继续深入调查,结果大吃一惊:1603房的电热水壶本来就是坏的,那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的。由于当日仓库已下班,且会议抢房进店,楼层领班小姚不得以心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内,但嘱咐了服务员交班中备注“查此客房时勿报”,不知何故服务员忘了交班,导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚知道误报后很想与客人说明,请求客人谅解,但由于部门某位经理曾在领班会上强调,物品报到前台,即使报错了也不能改正,否则后果自负。小姚向主管汇报,可主管也是如此说法,于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。
根据上述案例,回答下列问题:
(1)此案例中酒店有哪些错误?
(2)你认为酒店应该怎样做?
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