题目内容
（请给出正确答案）
A.若客户首次来电时已经有外部投诉意向的，坐席除下发工单外也请录入自助系统跟进处理
B.若客户属于二次来电并且解释不接受仍要继续跟进处理的，坐席除了在工单进行催单外，还要录入自助系统处理
C.客户在服务工单创建2小时后来电，对于诉求变更或补充，只能通过追加处理
D.客户在服务工单创建2小时内来电，对于诉求变更或补充，只能通过追加处理
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A.填写备注关单模板在群里找主管判断是否符合备注关单流程
B.主管判断符合时，登记报备汇总文档由经理复核通过后关单结案
C.主管/经理判断不符合时，需二次致电升级方案
D.多次致电用户不接受方案时，客诉保留方案并在工单备注已给到最大方案，若用户再次进线烦请一线拦截
B．家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C．客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D．前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡(身份证原件)
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分
A、服务经理对项目运作过程中，可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理，当发现有异常前兆，需做好预警工作并跟进闭环
B、无论是预警还是客诉，都需要在工单系统中录入工单，工单类型选择“企业异常”
C、针对重大客诉，为避免考核，先线下处理，无需录入工单，若无法处理再进行上报升级
D、客诉/事件发生后48小时未上报，视为瞒报，按双倍考核
A.有客情维护记录10分满意评价正向激励500元/单 ，没有客情维护记录10分满意评价正向激励200/元单
B.是工信部调查
C.评价不满意负向激励200元/单，如客户有升级投诉负向激励400元/单
D.通过短信触发评测
E.8月5日前完成所有X客户的重点关怀
B．所有折扣单，客户发展中心客发经理/客户发展中心渠道经理/签约门店分部经理必须收到对应审批权限层级领导批准文字（微信/ 短信）报备信息后方可签单
C．原则上新盘项目成交由于客户佣金折扣导致的佣金减少不影响平台成本及客户发展中心客发业绩和渠道业绩，由成交业务线佣金中自行承担；特殊情况佣金折扣影响平台收入需获得对应领导批准后方可签单
D．所有佣金折扣申请流程需在成交后24小时内提交OA申请《新盘项目佣金折扣申请表》流程
A.勾选对应标签（外投倾向）、工单中备注清楚客户投诉渠道
B.【细分渠道】选媒体、【投诉级别】选严重、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道
C.勾选对应标签（外投倾向）、工单中备注清楚客户投诉渠道，工单发起后，需再按照媒体来电流程进行内部升级
D.【细分渠道】选媒体、【投诉级别】选严重、【紧急程度】选紧急、工单中备注清楚客户投诉渠道，需再按照媒体来电流程进行内部升级
A.服务模式转变方面，从传统服务到综合服务
B.系统流程重构方面，从零敲碎打到彻底重构
C.运营能力提升方面，从人力密集到智力密集
D.转型升级提速方面，从先试先行到全面加速
A.客滚船
B. 车客渡船
C. 车客渡驳
D. 游艇
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