题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

绘制服务蓝图的步骤包括()。

A.明确制定服务蓝图的目标

B.清晰辨别顾客接受服务的历程

C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E.在每个顾客行为上加上有形展示

提问人：网友yww2019 发布时间：2022-01-06

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第1题

绘制服务蓝图的第一步骤是()。

A.明确制定服务蓝图的目标

B.清晰辨别顾客接受服务的历程

C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E.在每个顾客行为上加上有形展示

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第2题

绘制服务蓝图的基本步骤（)A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客)对服务的经历C从顾

绘制服务蓝图的基本步骤()

A识别需要制定蓝图的服务过程

B识别顾客(细分顾客)对服务的经历

C从顾客角度描绘服务过程

D描绘前台与后台服务雇员的行为

E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示

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第3题

以下不属于绘制服务蓝图的主要步骤的是（)。

A.划分各道程序的分界线

B.绘制服务系统流程简图

C.分析并确定提供服务时各项业务所需时间

D.拟定服务公约

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第4题

服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A.根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B.分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D.针对需求设计前台服务。

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第5题

服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A.根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B. 分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D. 针对需求设计前台服务。

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第6题

根据工程的实际情况和绘制竣工图的方法不同，可以把竣工图的类型分为（）。

A.利用施工蓝图改绘的竣工图

B. 在硫酸纸图上修改晒制的竣工图

C. 重新绘制的竣工图

D. 用CAD绘制的竣工图

E. 原施工蓝图和设计变更联系单

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第7题

根据工程的实际情况和绘制竣工图的方法不同，可以把竣工图的类型分为（）。

A.利用施工蓝图改绘的竣工图

B.在硫酸纸图上修改晒制的竣工图

C.重新绘制的竣工图

D.用CAD绘制的竣工图

E.原施工蓝图和设计变

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第8题

利用施工图蓝图改绘的竣工图应符合的规定有()。

A.用云线圈出修改部位

B.应采用扛(划)改或叉改法进行绘制

C.应使用新晒制的蓝图

D.不得使用复印图纸

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第9题

下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

C. 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等

D. 根据前台服务设计配套的后台服务行为

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第10题

（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

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