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[判断题]
如果客户投诉某客服，可以不提交，这样可以减少项目总的投诉单量，为项目做共享（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-06
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第2题
客户咨询你们有天猫店铺么？客服回答有的，某宝更优惠哦，是否触及京东条例？（）
A.不触及，可以正常回答
B.京东A级投诉，罚款一万
C.京东B级投诉，扣分10分
D.京东C级投诉，扣分5分
第3题
2011年10月，某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对...
2011年10月，某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连接，本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。 我测试后，结果是可以正常连接的，我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后，再重新测试连接。客户则表示说，自己就是技术人员，无法连接是你们公司的责任，你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册，客户就说我之前就会连接，不用看，就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接，我无法看到客户本地的操作，便告诉客户如果出现报错，请提供相关报错截图，通过会员区在线问题提交，由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错，只需要我们帮忙查询原因。我没办法，只能引导客户一步步操作，对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接，而客户则辩解说是因为我们没有写清楚，还是我们的错误，之后就开始骂我们的产品不好，骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网，万网就是我，客户骂万网就是在骂我，我便告诉他说，这是你自己的问题，如果你自己是技术人员的话，这个也算是个常识问题，为什么就没有注意到呢？客户听到我的回复十分生气，表示要投诉我，我便赌气告诉了客户投诉电话，客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大，我的组长听到我的声音，就知道我这里遇到了问题，就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动，便告诉组长，这个客户什么都不懂，还骂人，说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过，所以我当时非常生气，就跟组长说辞职不干了，太累了，简直无法忍受这样的客户。 以下分析，哪一项是错误的？
A、该电话客服工作人员大学刚刚毕业，年轻气盛，遇事不够冷静，没有从客户角度考虑问题。
B、客户的确是无理挑衅，虽然客户是上帝，那是不是就得压抑自己呢？不。当工作人员看透了这个客户的时候，就会知道，这绝对是一个任性、不认输的家伙，从来不认为自己有错，即使最终证明自己错了，他也会怪罪于别人，跟这样的客户较劲也没什么。
C、如果客户来电，你直接引导客户一步步操作，也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库，现在要上传数据却无法连接，客户是太着急开通网站，所以才会忘记一些小的细节，如果你是客户，在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧，多注意语调变化，不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D、无论是在工作中还是在客户服务中，“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受，并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要，正确地表达自己的意图，从他人的角度理解问题，才能实现真正意义上的沟通。
第4题
10月，某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连
接，本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。我测试后，结果是可以正常连接的，我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后，再重新测试连接。客户则表示说，自己就是技术人员，无法连接是你们公司的责任，你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册，客户就说我之前就会连接，不用看，就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接，我无法看到客户本地的操作，便告诉客户如果出现报错，请提供相关报错截图，通过会员区在线问题提交，由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错，只需要我们帮忙查询原因。我没办法，只能引导客户一步步操作，对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接，而客户则辩解说是因为我们没有写清楚，还是我们的错误，之后就开始骂我们的产品不好，骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网，万网就是我，客户骂万网就是在骂我，我便告诉他说，这是你自己的问题，如果你自己是技术人员的话，这个也算是个常识问题，为什么就没有注意到呢？客户听到我的回复十分生气，表示要投诉我，我便赌气告诉了客户投诉电话，客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大，我的组长听到我的声音，就知道我这里遇到了问题，就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动，便告诉组长，这个客户什么都不懂，还骂人，说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过，所以我当时非常生气，就跟组长说辞职不干了，太累了，简直无法忍受这样的客户。以下分析，哪一项是错误的？
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A．该电话客服工作人员大学刚刚毕业，年轻气盛，遇事不够冷静，没有从客户角度考虑问题。
B．客户的确是无理挑衅，虽然客户是上帝，那是不是就得压抑自己呢？不。当工作人员看透了这个客户的时候，就会知道，这绝对是一个任性、不认输的家伙，从来不认为自己有错，即使最终证明自己错了，他也会怪罪于别人，跟这样的客户较劲也没什么。
C．如果客户来电，你直接引导客户一步步操作，也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库，现在要上传数据却无法连接，客户是太着急开通网站，所以才会忘记一些小的细节，如果你是客户，在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧，多注意语调变化，不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D．无论是在工作中还是在客户服务中，“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受，并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要，正确地表达自己的意图，从他人的角度理解问题，才能实现真正意义上的沟通。
第5题
客户反馈表示你们上一个客服服务态度恶劣挂电话要投诉上一个客服！坐席安抚，帮客户最终解决问题，询问客户是否可以撤销对上一个客服的投诉，客户表示同意撤销对上一个客服的投诉，客服未提交投诉单（）
第6题
如果新客户申请开发票，核实到客户资料信息完整度是100%，合同也是2019年5月之后的，需要怎么处理（）
A.客户可以在客户中心提交申请
B.客服可以在账务中心提交申请
C.客服需要找客服经理申请给客户开通开票属性，客户才可以登录客户中心提交发票申请
D.只能找销售申请，销售判断客户符合开票条件，客服才可以给客户提交申请
第7题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？
第9题
HM投诉注意要点，正确的是（）
A.不要代客，客户要清楚，而且最好内容质朴
B.首次最好不要专业，如果拦截可以追加投诉，补充证据，分享到微博
C.不要选择XZ相关的标签，只是要求改套餐，取消低消或方便销户之类
D.投诉之前不要越级，最后先客服沟通，客服沟通首选可以公众号，一旦首次沟通正常合理的降费要求被无理拦截、阻挠，聊天记录可以作为后期追加投诉证据
