题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

面对客户投诉时,GRO应该（）

A.坚持立场，拒绝客户损害酒店利益的一切要求

B.积极沟通，找出客户不满的原因

C.据理力争，绝不让步

D.和酒店相关责任人积极沟通，第一时间处理客户投诉

提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-01-07

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第1题

客户经理在倾听时，要克服哪四种弊端？

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第2题

面对客户投诉时,可以用来缓和矛盾的技巧有()。

A.赠送优惠券和附加商品

B.极力和客户沟通，试图获取谅解

C.进行相应的赔偿

D.退换货处理

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第3题

遇到客户投诉时,我们应该()。

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

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第4题

解决客户投诉时应该使用的工具（）。

A. PDCA

B. 8D

C. 5S

D. 5W1H

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第5题

客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A. 在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。

B. 要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。

C. 听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

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第6题

银行从业人员面对客户的投诉,应做到以下哪些方面

A．无论合不合理，都应该耐心倾听

B．将投诉信息进行归类，并反馈给对应部门负责人

C．有权保密本行处理客户投诉部门的联系方式

D．可人为设置客户投诉的障碍

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第7题

怎样处理产品投诉？

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第8题

下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）

A. 尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响

B. 迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间

C. 先发客户走，以后客户再来找再说

D. 处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求

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第9题

面对客户投诉，最好的处理就是解释清楚原因，尽量减轻己方的责任。

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