题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

处理抱怨客户时，可给客户一味道歉却给不出下一步解决方案或解决计划（）

提问人：网友154336271 发布时间：2022-11-07

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第1题

处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括() 。

A.直接指出客户的错误

B. 改变接待的场所或时间

C. 不能有效处理时帮助客户联系主管

D. 与客户一起抱怨

E. 真诚道歉

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第2题

以下属于投诉处理禁止法则的有（)。

A.立刻与客户摆道理

B.急于得出结论

C.一味的道歉

D.告诉客户“这是常有的事”

E.言行不一，缺乏诚意

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第3题

处理投诉时有哪些步骤（）

A.有效倾听客户的抱怨

B.确认问题所在

C.实实在在解决问题

D.让客户先发泄情绪

E.诚心诚意礼貌道歉

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第4题

投诉处理的步骤有哪些（）

A.有效倾听客户的抱怨

B.让客户先发泄情绪

C.确认问题所在

D.不道歉，据以力争

E.实实在在解决问题

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第5题

以下属于投诉处理的有效方式的是（)。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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第6题

【多选题】以下属于投诉处理的有效方式的是（）。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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第7题

处理客户抱怨的问题也可以在没搞清楚责任之前（)

A.选择大事来致谢

B.选择小事来致谢

C.选择大事来道歉

D.选择小事来道歉

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第8题

客户来电抱怨95500电话打不通，假设你接听到此通话务，你会如何处理（）

A.线路问题上报班长跟进

B.询问客户诉求，及时帮其处理

C.安抚客户情绪，耐心解释道歉（因话务繁忙导致未能及时接通）

D.推荐客户使用我司线上服务，告知操作路径及发送引流短信

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第9题

面对客户的投诉，首先要向客户一味的道歉（）

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第10题

小李接到了客户的投诉电话，还没有清楚是什么问题，对方就开始抱怨，讲话也非常难听，但是小李先进行了道歉，安抚好客户的情绪后，了解具体事情经过与缘由，及时解决了问题也给客户留下了一个好印象。小李的做法符合以下哪条企业文化（）

A.微笑面对投诉和受到的委屈

B.与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿

C.站在公司的立场思考问题，最终达到客户和公司都满意

D.积极主动地在工作中为客户解决问题

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第11题

关于抱怨客户的应对正确的是（）

A.以真诚的态度耐心听取客户抱怨，过程中只需鼓励客户说出所有不满，不贸然打断客户

B.倾听客户抱怨时，应有符合时宜的微表情及肢体动作，平息客户怒火，稳定客户情绪

C.遇到客户抱怨，报告上级并让上级处理。因为经验丰富可以快速解决客户抱怨

D.解决问题是倾听抱怨的落脚点，倾听客户的抱怨后应展现出主动积极给客户解决问题的态度

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