当服务失败后，要鼓励顾客抱怨。

A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的在购买意愿。

B.服务补救并不总是有效的。

C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。

D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况上，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

A.服务补救具有实时性，顾客抱怨管理则是服务过程结束后。

B.服务补救具有主动性特点，而顾客抱怨管理则是被动式的。

C.服务补救的核心思想是把质量问题弥补于萌芽状态，而顾客抱怨则是事后弥补。

D.服务补救是全过程的，而顾客报怨管理员是阶段性的。

E.服务补救需要充分重视对员工的“权力下放”，而顾客抱怨管理则无此要求。

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

E.顾客抱怨是因为顾客太麻烦

A．错误

B．正确

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

A.避免

B.压制

C.鼓励

D.诱导

顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。()

参考答案：错误