题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

遇旅客或服务对象问讯时，员工应（）

A.保持站立姿态

B.表情自然

C.认真倾听旅客或服务对象的需求

D.协助解决问题

提问人：网友ixyxiaomi 发布时间：2022-07-14

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第1题

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号)要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。（)

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第2题

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)。（)

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第3题

《高铁中型及以上车站服务质量规范》文明服务要求，遇旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)。（)

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第4题

《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。此题为判断题(对，错)。

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第5题

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号)规定，遇旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)。（)

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第6题

动车组列车遇旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢（）

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第7题

上海铁路局关于公布《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》的通知(上铁客〔2017〕73号)规定：遇接送站人员丢失凭证或凭证无法扫描时，出站口工作人员应通知旅客到()，凭办理时的()，补办出站手续。

A.受理点

B.车站服务台

C.身份证件

D.有效证件

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第8题

旅客在车站、列车寻找失物时，站车工作人员应积极帮助旅客查找，或指引旅客查找（）

A.站内

B.列车

C.致电服务热线

D.自行

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第9题

《动车组列车发生线路中断的应急处置措施》列车乘务人员必须清楚旅客列车晚点情况，及时向旅客通报预计晚点时间和调整列车运行方案等信息。遇旅客问讯时，应耐心细致回答，不得使用的语言或有的表现，以免引起旅客不满而激化矛盾（）

A.不负责任

B.不耐烦

C.粗暴

D.不满

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第10题

立姿通常指人站立时上体前屈角小于（）°时所保持的姿势

A.5

B.45

C.30

D.15

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