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[判断题]

在电话服务中,客户情绪异常时,了解客户的问题,再稳定客户的情绪。()

提问人:网友陈银桑 发布时间:2022-01-07
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第1题
神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感,且耿耿于怀;他们对自己所作的决策容易反悔;情绪不稳定,易激动。应对办法:要耐心地和他们周旋,这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户,服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。
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第2题
客户服务主要包括四个阶段:接待客户、()和挽留客户。

A. 理解客户和帮助客户

B. 欢迎客户和帮助客户

C. 欢迎客户和理解客户

D. 分析客户和理解客户

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第3题
“()”,理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A. 先处理事件,后处理情感

B. 不处理情感,只处理事件

C. 不处理事件,只处理情感

D. 先处理情感,后处理事件

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第4题
投诉处理过程中应先处理(),后处理(),当理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。
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第5题

A. 对投诉的预防

B. 关心和同情客人

C. 真诚地道歉

D. 为客人解决问题

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第6题

A、第一步是听听别人的故事

B、再进一步是听听别人完整的故事

C、再进一步是先听听别人完整的故事

D、第一步是先诉说自己的故事

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第7题
神经质型客户情绪不稳定,易激动,应对时应该?()

A. 一定要有耐心,不能急躁

B. 要言语谨慎,尤其在言行举止方面应大方适度

C. 尽量把握住对方的情绪变动,顺其自然,

D. 在合适的时间提出自己的观点

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第8题
为了准确响应用户,并为故障投诉的预处理做好准备,需要事先查阅综合接入客户的()资料。
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第9题
消费者在选用通信业务过程中表现出的喜新厌旧的动机是求新动机。()

此题为判断题(对,错)。

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