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[判断题]

在电话服务中，客户情绪异常时，了解客户的问题，再稳定客户的情绪。（)

提问人：网友陈银桑 发布时间：2022-01-07

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第1题

神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。

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第2题

客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。

A. 理解客户和帮助客户

B. 欢迎客户和帮助客户

C. 欢迎客户和理解客户

D. 分析客户和理解客户

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第3题

“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A. 先处理事件，后处理情感

B. 不处理情感，只处理事件

C. 不处理事件，只处理情感

D. 先处理情感，后处理事件

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第4题

投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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第5题

A. 对投诉的预防

B. 关心和同情客人

C. 真诚地道歉

D. 为客人解决问题

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第6题

A、第一步是听听别人的故事

B、再进一步是听听别人完整的故事

C、再进一步是先听听别人完整的故事

D、第一步是先诉说自己的故事

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第7题

神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A. 一定要有耐心，不能急躁

B. 要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度

C. 尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，

D. 在合适的时间提出自己的观点

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第8题

为了准确响应用户，并为故障投诉的预处理做好准备，需要事先查阅综合接入客户的（）资料。

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第9题

消费者在选用通信业务过程中表现出的喜新厌旧的动机是求新动机。()

此题为判断题(对，错)。

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