题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于顾客满意的说法，正确的有()。

A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意

提问人：网友zzwhgmxy 发布时间：2022-01-07

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第1题

A、要求组织调查顾客的感受

B、要求组织对顾客不满意的项目加以改进

C、要求组织将顾客满意程度列为质量目标

D、强调统计技术在顾客满意调查中的应用

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第2题

关于顾客满意的说法，正确的有（）。

A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

E.没有投诉并不代表顾客是满意的

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第3题

A、顾客满意度很低的话会影响企业声誉，所以它对企业来说弊大于利

B、从国家层面，顾客满意度测评能提供经济增长的国家性指标

C、从部门或行业层面，顾客满意度测评能提供不同行业或部门之间的比较

D、从企业层面，顾客满意度测评为企业持续改进提供依据

E、从顾客层面，顾客满意度测评为消费者一个反映心声的通道

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第4题

A、如果对产品使用后的感知效果与期望一致时,顾客就会满意;

B、提高顾客满意可以通过增加顾客让渡价值达成;

C、顾客满意了就会成为忠诚顾客;

D、夸大产品宣传会导致顾客不满意;

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第5题

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第6题

下列关于顾客满意的说法,正确的是()

A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

C.顾客满意是顾客的主观感受

D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

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第7题

关于顾客满意监视的说法正确的是:()

A.组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视

B.组织应确定顾客满意信息获取、监视和评审方法

C.对顾客满意的监视应采用顾客调查的方式

D.以上都对

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第8题

当顾客抱怨产品太贵了，销售人员的做法以下正确的是？

A、立即降价

B、观察来判断顾客的真实心理

C、运用价值法来处理

D、运用代价法来处理

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第9题

属于预防成本的项目有()。

A.供应商评价费

B.试验、检验装置调整费

C.产品售后服务及保修费

D.质量培训费

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第10题

质量教育培训的主要内容应包括()。

A.质量意识教育

B.质量知识培训

C.专业技能培训

D.学历教育

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