题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
大堂副理处理宾客投诉时应做到（）
A.要热情相待，耐心倾听
B.做好书面记录，表示酒店对事情的重视
C.对客人表示感谢
D.对于大声喧哗、粗暴无礼的投诉者应保持沉默
提问人：网友zhaoyali
发布时间：2022-01-07
如搜索结果不匹配，请 
A、保持冷静
B、表示同情
C、做好记录
D、采取行动
E、落实存档
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第4题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
A. 提出补救措施
B. 记录投诉要点
C. 诚恳听取意见
D. 及时解决问题
E. 做好善后工作
第5题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。
A. 饭店收取张先生两天房费是不合理的
B. 饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C. 根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D. 根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E. 根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的
第7题
下列哪一项不是大堂副理的工作职责。( )
A、掌握各种必要的信息,了解酒店各部门的运转
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B、在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议
C、处理客人投诉
D、提前检查欲抵VIP客人的房间
