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[判断题]

营业网点服务过程中出现的客户投诉以及业务纠纷不在本预案范畴之列。（)

提问人：网友Yry2021 发布时间：2022-05-29

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第1题

银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。（）

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第2题

以下哪项属于营业网点服务突发事件？（）

A.客户不满

B.新核心系统故障

C.客户投诉

D.业务纠纷

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第3题

根据自身的业务范畴以及客户的服务需求，匹配出可以为客户提供哪些增值服务，从而增强竞争力。（)

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第4题

投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。

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第5题

投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。（)

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第6题

华融湘江银行营业网点服务突发事件处理预案（试行)所指服务突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。（)

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第7题

下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，错误的是()。①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.①②

B.②④

C.③④

D.①②③④

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第8题

下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是()。①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.①③

B.②④

C.③④

D.①②③④

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第9题

营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（)

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第10题

投诉业务分类包括：服务投诉、营业投诉、停送电投诉、电网建设投诉以及抢修质量投诉。（)

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第11题

营业网点服务突发事件应急处理预案中，不属于重大服务突发事件的是（）

A.抢劫客户财产

B.单个营业网点业务系统故障

C.单个营业网点受自然灾害破坏

D.不合理占用银行服务资源

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