所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的

A．表示歉意才是

B．表示理解才是

C．给予承诺才是

D．以上3项都不是

A．说话委婉

B． 据理力争

C． 先表示理解

D． 引导客户站在互相理解的角度解决问题

假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是通话人还是发话人，都最好让对方先挂断。 ()

处理投诉时，一般情况下，客房服务员应()。

A.立刻报告上级

B.先镇定，拖一下冷处理

C.马上进行处理

D.先分清责任

A．耐心倾听客户投诉

B．将投诉告知经理

C．不及时将处理意见告知客户

D．没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户

B．定点、定线、定车次、定时、定编组内容

C．定点、定线、定车次、定发站和到站、定编组内容

D．定点、定线、定车次、定发站和到站、定价