题目内容
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[判断题]
国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。（）
提问人：网友王静平
发布时间：2022-08-09
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A.重要客户
B.大客户
C.重点关注客户
D.大工业客户
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第6题
根据《客户需求受理规范》，客服中心接到客户诉求信息，于()分钟内专递相关责任人处理，责任人处理完毕通知客服中心反馈客户。一般诉求当日处理完毕当日反馈，特殊情况每()小时反馈一次直至处理完毕。
A.6分钟、24小时
B.6分钟、48小时
C.5分钟、24小时
D.5分钟、48小时
第9题
遇到客户投诉或服务纠纷，客服经理应及时受理客户诉求，第一时间介入并妥善处理。引导客户到洽谈室或其他相对独立的区域，安抚客户情绪，详细了解相关事因及客户诉求，积极采取应对措施，及时化解矛盾。对可能引发声誉风险的投诉或突发事件，应及时向网点当班负责人报告，并协助妥善处理。（)
第10题
参与建设全行远程银行中心智能知识库，及时响应远程银行中心反馈的（客户诉求）和（市场动态），分析涉及本机构的联动事件，完善服务和产品质量。 A客户投诉 B客户诉求 C市场动态 D市场导向（）
A.客户投诉
B.客户诉求
C.市场动态
D.市场导向
