_____是指与服务生产、交易、消费有关的程序、操作流程、组织机制、人员处置权的使用规则，对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的安排等。

有关顾客满意的内涵说法正确的是____

A顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平

B顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固

C满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系

D服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

A.通过服务标准化减少服务品种

B.通过自动化减少同顾客的接触

C.将部分操作与顾客分离

D.设置一定量库存

E.禁止顾客参与

A.生产和消费不可分割

B.生产可消费是分开进行的

C.顾客会不可避免的参与到生产和服务的消费过程中

D.服务的流程性意味着在营销中心分权和授权那是必须的

A.异质性

B.服务的无形性

C.服务的生产与消费同时发生

D.顾客参与服务过程

A.心理因素

B. 意志因素

C. 行为倾向

D. 语言因素

A.心理因素

B.意志因素

C.行为倾向

D.语言因素

A.顾客直接接触参与的服务流程

B.通过互联网直接参与服务流程

C.顾客不参与服务流程

D.对象专业化