题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

处理客诉时通过提问的方式，是为了转移客户的注意力，以便解决目前的困境（）

提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-07

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第1题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用提问技巧，问题有开放式问题、封闭式问题和（)。

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

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第2题

未联系上客户的快件，可分不同时间段多次联系客户，同时通过线下短信推送等方式持续跟踪处理，避免客诉（）

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第3题

《客诉保障部》：客诉工单处理时已与客户协商一致的，即时与客户赔偿完毕，如属于客户原因未赔偿完毕的，须与客户约定再次赔付时间并登记说明（）

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第4题

与客户交流时，对客户敏感而不好回答的问题可通过（）的方式进行转移A.第一方B.封闭提问C.第三方D.

与客户交流时，对客户敏感而不好回答的问题可通过（）的方式进行转移

A.第一方

B.封闭提问

C.第三方

D.开放提问

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第5题

客诉结案时限正确的有哪些（）

A.市场稽核处转终端稽核异常类客诉：1个月

B.营运客诉经销客户退货类、汰换客户类：2个月

C.营运客诉其他类型（特陈费用拖欠、终端退换货等）：1个月

D.重大客诉处理需0.5小时内邮件报备

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第6题

下列选项中，属于客诉人员正确处理客诉的原则是（）

A.迅速采取行动

B.站在客户立场将心比心

C.先处理事情后处理感情

D.耐心倾听客户的抱怨

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第7题

客诉处理易触怒顾客的点包含但不限于着装不规范、处理客诉时三心二意、声音很大（）

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第8题

客诉处理原则（）

A.处理好客情关系

B.倾听客户诉求

C.分析问题所在

D.制定解决方案

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第9题

客户威胁投诉315、网络投诉曝光，客服第一升级对象是什么情况下客服直接升级客诉组（）

A.一般、严重客诉升级模块督导特大、危机客诉直接录升级投诉工单升级客诉组

B.特大、严重客诉升级模块督导危机、一般升级客诉组

C.只要用户威胁投诉、或投诉均可录升级工单

D.业务督导不需处理客服升级的威胁投诉订单，可直接升级客诉组跟进

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第10题

（）为项目客诉处理第一责任人

A.项目负责人

B.客服主管

C.客户主任

D.工程经理

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第11题

销售顾问一般通过（）、（）提问方式来确认客户的需求。

A.引导提问、是否提问

B. 一般提问、是否提问

C. 诱导提问、一般提问

D. 引导提问、一般提问

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