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[判断题]
针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中（）
提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-06
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第5题
针对服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，应该采取的纠正措施是（）
A.进行市场调研，收集客户信息、了解客户期望，鼓励服务人员与客户保持畅通的关系
B.分析客户期望的可行性，在确定了客户的需求之后完善服务质量标准，并对重复性、非技术性的服务标准化
C.加强培训，使客户服务人员更胜任工作
D.做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情
第6题
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与
服务质量规范之间差距的基本方法有()。
A.改进市场调研
B.确立明确的质量目标
C.制定严格的质量标准
D.加强管理者与员工间的沟通
第7题
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（)。
A.改进市场调研
B.确立明确的质量目标
C.制定严格的质量标准
D.加强管理者与员工间的沟通
E.建立内外部运转协调统一的机制
第8题
服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异，主要原因有( )
A.在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力不足
B.服务质量标准语目前的企业文化不适应
C.管理人员未做好营销协调工作
D.在市场沟通中，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行
E.有意夸大宣传或过多许诺，以吸引顾客
第11题
某医院院长根据相关材料制定了该院外科阑尾炎手术患者的诊疗标准并在院内公示栏公布，该外科主治医生王某在接诊患者周某时，未按照诊疗标准进行操作，致使周某的结算费用比平均费用高出2000余元，周某对该院提供的服务表示非常不满意。试分析该事件中主要存在哪些卫生服务质量差异（)。
A.管理人员对顾客期望的理解存在差异
B.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
C.管理人员确定的质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异
D.服务人员实际提供的服务于机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
