题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户在线评价不满意后，客服操作错误的是（）

A.对用户进行电话回访，询问差评原因

B.主动泄露客户手机号或拨打客户手机号确认差评原因

C.在线询问差评原因

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-22

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第1题

以下哪些行为属于A级服务事故范围（)。

A.沟通未达成⼀致，客服说结束语等待客户挂机

B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理

C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访

D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉

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第2题

以下哪几个情况是属于态度恶劣？（)

A.客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注

B.攻击客户(例如：当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为)

C.反问讽刺客户

D.京东无商品配件等原因引导客户至第三方购物平台购买

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第3题

移动客服产品中，业主不可以线上进行哪些操作（）

A.在线投诉

B.在线报修

C.在线咨询

D.在线评价

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第4题

（）是客户对人工客服在线服务进行评价

A.一访一评

B.一送一评

C.一问一评

D.一单一评

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第5题

客户对电信的服务不满意并要求提供上级领导电话时，客服代表错误的处理方法是（）

A.立刻提供上级电话

B.耐心向客户作解释，并引导客户在10000号投诉

C.引导客户拨打12315

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第6题

电话接通后，客户不说话，以下操作正确的是（）

A.一直在线等，直到客户主动挂机

B.等待后客户仍无应答，直接转满意度评价语音

C.客户一直无应答，完整结束语礼貌挂机，转满意度评价语音

D.以上均正确

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第7题

以下哪一个行为会被判定为红色警告？（)

A.恶意骚扰用户；(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)

B.超出岗位职责过度承诺客户；

C.业务解答错误(包含知识库解答，工单内容解答，前台页面解答)；

D.未正面回答，答非所问，表达书面化，不通俗易懂，无法让客户及时理解

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第8题

以下客户咨询问题，客服做法错误的是（）

A.客户反馈商品未收到显示签收，客服直接弓|导联系京东

B.客户咨询催单，客服建议拨打950618

C.客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后

D.客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服

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第9题

在线客服报表可以给客户提供哪些数据（）

A.在线客服消息报表

B.在线客服业务分析报表

C.在线客服坐席工作量报表

D.在线客服坐席满意度报表

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第10题

客服在接线过程中，哪些行为属于红色警告中的态度恶劣？（)

A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为

B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等

C.恶意骚扰用户；(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)

D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时，报结束语挂机或直接关闭咚咚

E.引导客户投诉

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第11题

客服权限开通后商品页面会自动出现入口，客服登录在线等待客户进线即可。（)

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