题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

药学部接待患者投诉（）

A.平息怨气

B.仔细倾听

C.认真记录

D.不要轻易打断患者的话题

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-12

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第1题

处理顾客投诉的第一步是()

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

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第2题

正确处理投诉的原则是（)。

A、区分投诉的真实含义;了解客户投诉产生投诉的过程

B、要满足客户的期望

C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩;想方设法平息抱怨，消除怨气;要站在客户立场上将心比心;迅速采取行动，给出解决方案

D、要避免使用命令口吻与客户说话

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第3题

在处理抱怨事件时，接待人员一定要耐心倾听，让顾客把心里话全部说出来，消除自己心中的怨气，使其在心理上得到一种平衡。（）

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第4题

客户投诉受理的工作流程是（)。A.自我介绍,令客户感受到专人负责→安抚客户,平息客户愤怒→引导客户

客户投诉受理的工作流程是()。

A.自我介绍,令客户感受到专人负责→安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节

B.安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节

C.引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节

D.安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节

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第5题

综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料

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第6题

处理客户投诉的原则是()。

处理客户投诉的原则是（)。

A、耐心倾听

B、平息抱怨

C、迅速解决

D、以上都是

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第7题

客户服务人员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（)。

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料

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第8题

接待患者投诉时，以下正确的是（）

A．耐心倾听

B．不做解释

C．主动热情

D．避而远之

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第9题

关于患者投诉的处理，正确的是

A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所

B.一般性的投诉，可由当事人接待患者

C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑

D.如果投诉接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下

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第10题

以下哪项不属于药学部质量与安全管理工作小组的工作（)。

A.患者用药宣教

B.药学部药品安全管理

C.综合目标考核

D.用药安全(不良)事件管理

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第11题

呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应

B. 理解情绪，平息怒火

C. 适时提问，控制投诉

D. 正面引导，缓和矛盾

E. 复述投诉，确认事实

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