题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
工单咨询问题在知识库中无对应知识时，应进行的操作为（）
A.清晰记录工单咨询问题，处理过程
B.工单主题根据咨询内容自拟
C.在知识库中新建知识类型为工单主题的知识文档
D.跟进工单进度，维护工单主题知识解决方案
提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-18
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第3题
工程咨询业目前所面临的突出问题是()。
A.经济全球化
B.知识经济发展
C.生态环境和可持续发展问题在工程咨询中越来越占据中心位置
D.行业界限模糊，传统领域面临“入侵”威胁
E.技术的更新速度超过人们的接受程度
第4题
针对知识库配置策略,以下说法错误的是？（）
A.通用及行业知识库每个知识场景有成干上万种问法,商家只需要填写场景对应答案即可，应答准确率较高，要优先配置
B.自定义问题是针对于通用和行业知识库中缺少的知识场景，可自行添加问法和答案,注意为提升应答准确率,问法数量越多越好
C.关键词适用于任何场景，和通用，行业，自定义知识互不影响
D.针对同一知识场景，最好配置-个兜底答案，再根据热(]商品，不同时效及订单状态配置多个不同的答案
第5题
《营销客户函〔2020〕23号（盖章）国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知》要求针对客户反映营业厅电话服务问题的，若知识库未录入营业厅电话视为不对外服务，应派（）工单。
A.投诉
B.意见
C.服务申请
D.咨询
第6题
以下哪几项为我要提问工单提交规范（）
A.知识库里没有移动业务相关内容；
B. 知识库中相关信息表述不清、不完整；
C. 知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；
D. 知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；
第8题
业主表示在工地开放时就报修过几项问题，近期收房发现还是没整改，现需要维修。查询本次报修的问题在工地开放及正式交付中均存在处理中维修单，坐席应如何操作（）
A.将工地开放和正式交付中的维修单均操作催办
B.只催办正式交付中的维修单
C.重新派单
第9题
下列关于媒体来电应对流程描述正确的有（）
A．媒体表明身份，提出采访需求：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单，通话结束后，立即上报现场
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B．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单。若客户不接受，受理客服人员应严格按照知识库规定谨慎解答。业务解答过程中，如客户问题仍是属于采访类或敏感性问题的，则按媒体来电话术应对。通话结束后，立即上报现场
C．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：按知识库正常解答客户问题，通话结束后，立即上报现场
D．疑似媒体来电：向客户确认媒体身份。若客户表明不是媒体，按知识库正常解答客户问题，同时告知客户媒体采访的处理流程
第10题
关于官方知识库，以下哪些选项是正确的？
A.只有在问法示例里展示的问法，才会被命中此场景
B.同一场景可配置无限个性化答案关联对应商品
C.同一场景除配置个性化答案外，还可以配置兜底答案关联所有商品
D.热度越高被客户咨询且命中概率越高
第11题
会员入线咨询商品，以下处理流程错误的是（）
A.查询商品详情页，按页面信息解释，接受结案
B.查询知识库，按口径解释，接受结案
C.不能解答但客户无需核实，升级工单
D.不能解答且客户要求核实，升级工单
