A.统一管理
B.统一财务
C.统一招徕
D.统一咨询服务规范
在某药店走访调研时,遇见一个令人诧异的场景:一孕妇选了多种药品正要在收银台付款时,机器坏了,孕妇等了多时,还未修好,于是孕妇问:什么时候能修好?收银员不耐烦的说:不知道?你要是不想买,可以不买。孕妇气坏了:哪有你这种服务态度?于是放下药品,离开了药店。而笔者在同一个城市不同家药店却看见了另外一种服务,笔者与公司驻地人员本是到药店调研、检查,本不是去药店买药。药店店员知道后,还笑脸相应,并告诉笔者所在公司的药陈列在哪?还需要什么服务,临走时还不忘说一声“希望再次光临!”
药店经营者看见以上案例时,会深知对孕妇的服务态度是不正确的,甚至会说,在他管理的药店绝对不会发生此类事件的。ht但这确实是发生在笔者调研之时。既然我们的管理者都非常了解服务营销的重要性,那么为什么还有类似案例的发生呢?我们不得不要深刻反思!笔者认为导致这一现象发生在身边的根本原因在于执行和管理,以及对于药店店员的持续性培训。这是目前药店管理存在的普遍问题,需要药店经营者快速做出反应,解决营销中存在的问题。以便于在激烈的竞争中赢得主动。
药店服务营销第一从店员的思想上进行教育,要让店员深刻了解药店服务营销的重要性,让店员能主动为客户提供药品相关服务。第二,从店员的仪表树立专业的药店营销人员形象,给客户留下专业、职业的印象。第三,从服务礼仪和沟通开始,好的礼仪和沟通传递的不仅仅是个人的仪态和形象,更传递的药店的服务意识和药店形象。第四,后续的个性化服务,比如中药代煎、送药上门、免费体检等,都能突出药店的服务意识,表达药店的专业性、职业性。 问题:
(1)请结合案例分析,服务质量的概念包括哪两方面的内容?评价服务质量的最基本依据应包括哪些因素?
(2)未来零售药店需要建立客户关系管理系统以提升顾客满意度。顾客满意本身有哪些不同的层次,对企业提供服务有什么启示?
A.必备条件和评分相结合
B.定期检查和不定期检查相结合
C.定期的明查和不定期的暗访相结合
D.国家和省两级旅游行政主管部门相结合
A.增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用
B. 更加注重饭店核心产品,弱化配套设施
C. 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店
D. 突出绿色环保的要求
E. 强化安全管理要求,将应急预案列入各星级的必备条件
A.地理
B.价格
C.行为
D.心理
E.人口
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