题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

接到客户来电表扬闪洁维修师傅，并表示想要给师傅寄送锦旗/表扬信，如何处理（）

A．通话中将寄送地址告诉并发送短信给到客户：闪洁维修工程师锦旗/表扬信收件地址：上海市闵行区浦江镇乐工坊1988，1栋102响叮当，收件人：陈寅凯17612120209

B．记录表扬内容及客户要寄送锦旗/表扬信的情况，反馈维修客诉群@当班闪洁客诉（马青/马瑶瑶）并@闪洁维修负责人陈寅凯

C．反馈企微服务者表扬群@当班回访组云管家，回访云管家根据表扬内容五星好评关单

D．处理完毕后录入工单内容，选择表扬激励分类，快速关单

提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-30

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第1题

在手机维修过程当中，红绿灯交替闪表示来电，出服务范围绿灯闪，服务范围內红灯闪。

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第2题

案例：1.情况说明，装维以用户不接电话发起改约申请;改约凭证为通话记录截图2.省调核实情况：用户表示工作人员在一个星期前有联系，并告知机箱问题需要处理，但后一直未联系，11月16日没有未接来电。系统上传通话记录截图系虚假。3.请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时预约

B.伪造凭证

C.未电话联系客户

D.虚假改约

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第3题

响叮当客户来电报修中央空调，以下正确的是（）

A.可下单让师傅上门检查看一下，如是暴露在外的部分（出风口等）师傅可以进行维修

B.可下单让师傅上门检查看一下，如涉及隐蔽工程（天花板内的部分）响叮当师傅无法进行维修

C.直接拒绝下单，告知客户中央空调超响叮当免费维修范围，建议贝壳维修下市场单

D.直接拒绝下单，告知客户中央空调超响叮当免费维修范围，响叮当无法处理

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第4题

客户二次来电表示前一个话务员服务态度很好，提出表扬，话务员只需将情况告知前一个话务员即可（）

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第5题

话务员的基本职责包括接听客户来电并受理客户（)

A.投诉

B.来电

C.去电

D.表扬

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第6题

终端方案，客户来电表示不想要手机了，人员查询是预生成，直接为客户回退即可（）

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第7题

接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在（)上。

A.顾客需求信息登记表

B.维修受理记录表

C.客户信息处理及交接班记录表

D.客户投诉记录表

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第8题

IVR不满意典型案例：客户评价不满意。经省质检组核实情况属实：用户表示师傅的服务态度非常不好，并且师傅未将多媒体盒的螺丝装上就走了，还是用户自己装好的，用户当时向师傅反映网速慢，师傅告知其网速就是这样，用户想要师傅帮忙更改密码，师傅直接拒绝不愿帮其更改密码，让用户感知非常差。请问师傅的错误包括哪些。

A.安装后未与客户确认现场

B.答疑指导不耐烦

C.推诿畏难

D.沟通能力差

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第9题

客户来电表示手机丢失，想要办理紧急停机，且自己有服务密码，前台如何处理（)

A.前台直接受理

B.推荐电子渠道方式或应客户要求转IVR受理

C.前台记录提交后台核实资料办理

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第10题