下列属于处理投诉的流程的有（)A掌握情绪B沟通技巧C化解矛盾D掌握客户类型

A.情绪安抚客户；

B. 收集客户信息阶段；

C. 了解客户对本次处理的满意情况；

D. 最终确定服务质量投诉是否成立难；

A.投诉处理

B.业务咨询

C.客户分流

D.业务处理

A.工单处理及时率

B.工单完成满意率

C.故障投诉处理及时率

D.故障投诉响应及时率

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长

A.难缠客户的心理分析

B.处理投诉时的情绪自我控制

C.投诉处理结束后的自我检讨

D.投诉补偿——变报怨者为拥护者

A.熟知客户报事报修、回访处理、投诉处理的作业指导书指导标准

B.熟悉公告通知、社区文化活动的执行标准

C.掌握费用催缴、多种经营操作流程

D.每周对小区的公告栏、前台服务、业务办理等岗位操作规范、员工在岗状态检查巡查

E.发现问题及时处理，并详细记录

A.隔离

B.安抚情绪

C.道歉

A.妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解

B.得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户

C.转移注意力、调节情绪

D.互谅互让、避免冲突

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道