题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。
A.要让客人对饭店的服务满意
B. 要让客人对饭店的环境气氛满意
C. 要让客人对饭店的硬件设施满意
提问人：网友cattellwhh
发布时间：2022-01-06
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A.要让客人对他（她）自己更加满意
B. 要让客人对饭店的服务满意
C. 要让客人对饭店的硬件满意
D. 要让客人对饭店的气氛满意
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第2题
客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）
A.要让客人对饭店的服务满意
B.要让客人对他自己更加满意
C.要让客人对饭店的硬件满意
D.要让客人对饭店的气氛满意楼层服务台是国内饭店
第3题
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你
们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
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当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述
第4题
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述
第5题
夏日的一个晚上，一位来自广东的客人走进某饭店的大厅，总台接待员看着走进来的客人，非常亲切地问候客人：“李先生，您来了，还住306房间吗？”李先生同答说：“好的。”李先生显然是这家饭店的常客，与服务员非常熟悉。在服务员递过来的登记表上签了个名字，拿着钥匙就上楼去了。 最近，该饭店调整了促销政策，规定凡入住时间达一周以上的客人自动享受六折优惠，并赠送果盘一个。因此，吸引了大量客人前来入住，李先生就是其中的一个。 李先生这次进入306房间后，发现房间内发生了一些变化。卫生间面巾架旁贴着一个小告示：“尊敬的客人，为了响应绿色饭店组织的环保号召，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生，请加入绿色行动。……请您将需要送洗的布巾放入小竹篮里。多谢您的合作!”李先生洗漱完毕后，来到二楼餐厅，发现餐厅正在举办海鲜美食周活动，还推出消费抽奖等活动，于是李先生选择了在二楼用餐。 请根据资料，分析下列问题：李先生在入住时，只在登记表上签了个名字，就进入了房间，这是因为()。
A.李先生是饭店的常客
B.接待员业务繁忙，简化登记程序
C.李先生是饭店客户档案的成员
D.李先生提前与饭店预订了房间
第6题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰
了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是()。
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A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人
第7题
某饭店高尔夫练习场的会所内，墙上的挂钟在“喀嗒”地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员小王皱着
眉，看看挂钟又看看腕上的手表。康乐中心下班的时间已经过了，但练习场里的两位客人丝毫没有离去的意思。小王想走上前去催一下，但又怕引起客人的反感。“催什么催，好不容易来饭店玩一次，还没尽兴呢，就赶我们走，真是受罪。”万一出现这种情况对饭店对客人都不好。 时间不知不觉又过了半小时。 小王终于走上前去：“您好，张先生！我是球场的服务员，打扰您很抱歉，只是饭店规定的营业时间已过，怕您没注意到，特地过来提醒您。”停顿一下，见对方沉默不语，小王赶紧又说了一句：“哦，可能您还没有尽兴，这样吧，你再练一会儿，过一会儿我再过来。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方也一时无言。小王就先离开了，回到会所。 时间已过1：30，可张先生还没有离开的意思。 小王再次来到练习场里，走到张先生旁边。 “您好，张先生，谢谢您对我们康乐中心的支持，只是现在饭店康乐中心定的营业时间已过了，如果您还要继续玩一会儿的话，欢迎您和您的朋友到我们的棋牌室，那里会24小时为您提供服务。”顿一顿，又说：“如果您明天还来的话，我们谒诚为您服务，如果您需要，我们会通知服务台，提前为您预订两个打位．”张先生终于收拾起球包，满意地离开了球场． 思考： １）案例中小王的哪些做法值得我们学习，为什么？
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第8题
某天有位 VIP 客人来到饭店,礼宾部实习生小张快步上前问候客人,主动接过客人的行李箱和手提包等
所有物品放到行李车上,然后带客人到总台。正当接待员准备为客人办理人住手续时,大堂副理赶到了 ....... 三个月后,小张到客房部实习。某天被分配到 11 楼清扫 12 间客房。他首先通过工作表了解到客房状况 : 其中 1 间是 LS.2 间是 c/O.9 间是 occ. 在接下来的服务中,当他打扫到 1106 房时 , 客人要求 10:00 左右再来清扫。 综合上述材料,回答下列问题 : 大堂副理赶到后应如何接待客人 ？
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第9题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰
了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是()。
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A.拒绝客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉转告诉客人需额外收费
D.报告上级处理
E.不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
第10题
有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。 这天，下着滂沱大雨。有几位客人预订了市中心××四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候。面对这几位客人，如果自己是大堂经理，会如何反应？请上传一段处理异议的音频，控制在三分钟以内。
