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[判断题]
如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。（)
提问人：网友15***596
发布时间：2022-01-07
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第1题
转错的电话 凌晨两点,某酒店的总机处话务员小赵接到一位女士的来电,要求转接 1010 房间的电话,话
务员随即迅速将电话直接转入了 1010 房间。第二天上午,大堂副理接到 1010 房间住客孙小姐的投诉电话,说昨晚半夜有陌生人打电话到她房间,影响了她的休息,希望酒店对此做出解释。 经大堂副理调查,原来凌展来电的女士要找的是前一位住 1010 房的客人,而前一位住 1010 房的客人恰好于昨晚 9 点退房离店了,而孙小姐是后半夜 12 点半登记入住的,刚洗完澡睡下不久,就被电话铃声吵醒了。于是,大堂副理登门向孙小姐道歉,同时解释那位女士确实要转接 1010 房间,而孙小姐并没有要求保密或免打扰,所以话务员才会直接将电话接入房内,只是因此而影响了她的正常休息,大堂副理代表酒店深表歉意。孙小姐也是个通情达理的人,接受了大堂副理的致歉。 谁知一波未平,一波又起。原住 1010 房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的人又是位女士,显然无意中引起了他太太的误会,导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情,如果不给他一个圆满的答复,他今后将不让自己公司的员工再入住此酒店。 问题 : 1. 如果你是话务员,在接到客人转接电话要求时要如何操作才不会导致此类情况的发生 ？
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第2题
如非在住客人来前台询问XXX客人在哪个房间住，应该怎么处理（）
A.直接告知对方XXX在哪个房间
B.询问对方XXX的手机号或身份证号，确认无误后告知对方XXX在X号房间
C.告知对方XXX在本店住但我们不可以告知其XXX在住哪号房间
D.抱歉，我们不能透露客人隐私。请对方自行联系客人
第3题
住客申请开门服务应该做到以下那几点（）
A.核对PMS信息请客人出示个人身份证并与公安系统核对信息是否相符
B.微笑热情问候客人，询问客人姓名和房号
C.客人提供的信息不匹配时不予开门
D.询问客人房间号以及入住人姓名后才可从新制门卡
第4题
用所学《餐饮服务与管理》的知识分析下列案例。 一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅
内气氛热烈,餐厅外还有等待用餐的宾客。突然,门外下起了大雨,餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经理见雨仍停不下来,忙让服务员去为要走的客人联系出租车,但门外的出租车很少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车。 餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。服务员小安见他们手中没拿雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭,现在又迷了路,小安得知急忙要帮他们联系出租车,但客人却说不清住在哪家饭店,手中也没有带所住饭店的地址和电话号码。小安忙找到一张北京的英文地图让他们找,他们还是说不清楚,只是记得住城东的一家五星级饭店。小安又问他们所住的房间号,他们说是昨天晚上刚到,房间号也记不起来了。小安请他们先到休息室等候,为他们拿来热茶和手巾,记录了他们的姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问,小安终于查出客人住在长城饭店。当小安把这个消息告诉客人时,他们非常高兴,但一定要小安陪他们回去,怕出租车司机搞错。小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车。 当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:“你们饭店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐。”说完,就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说:“热情地迎送客人是我们应该做的,中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的。”他谢绝了客人的酬谢后就离开了
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第5题
关于开门程序，下列描述正确的是（）
A.开门服务中首先请宾客出示证件
B.外部电话开门请求开门委托，电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份
C.宾客在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请宾客必须到总台登记
D.为了宾客信息的保密和安全，总台必须以开门单的形式通知客房
第6题
某周六，给仔来到公司加班，遇到一位自称是本公司员工的人，但给仔并不认识他，给仔可通过以下哪些合理方式组合来确认该员工身份（）
A.核对对方的姓名+工号
B.询问对方详细的家庭住址
C.让对方用企业微信给自己发消息
D.询问对方手机上最近一条短信并核实
第7题
转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）
A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）
第8题
转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（)？
A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
第10题
如何判断是公司平台来电还是个人发帖来电（）
A．没法判断，接听后询问租客B．公司58拓客发帖留的是公司分配的虚拟号，所以租客打电话来拓客显示的是公司的虚拟号；个人58拓客一般留自己的手机号，所以租客打来电话拓客手机会显示租客手机号码或58虚拟号C．凭感觉
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