题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

一家经营得非常出色的酒店，可以百分之百地让每个客人都满意，从而完全避免客人投诉的发生。（）

提问人：网友sunnypei 发布时间：2022-01-07

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第1题

处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。（）

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第2题

如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（）

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第3题

2.酒店企业流行的“100-1=0” 服务公式，说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。

A、质量构成的综合性

B、质量呈现的一次性

C、质量评价的主观性

D、对人员素质的依赖性

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第4题

3.前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。（）

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第5题

4.从服务质量保证上来看，酒店100%的客房出售率有时并非最好的。（）

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第6题

1.( ) 是“关键时刻”。

A、一个酒店要求顾客必须付款的时候

B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻

C、员工、主管或另一个经理严重违犯了饭店的规章，经理必须对他们进行督导的时刻

D、一些特定事件、情景或相互交流，在此时刻饭店雇用的任何人员寻求其他员工提供服务

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第7题

服务补救系统一般包括识别服务问题、有效解决问题和从服务补救中学习三个构成部分。（）

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第8题

4.前厅服务质量管理的首要原则是宾客至上。（）

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第9题

“物有所值”，体现了酒店前厅服务质量的( ) 特性。

A、功能性

B、舒适性

C、经济性

D、安全性

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