题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当旅游者向导游提出口头投诉时，导游员应该按照()的方式或步骤予以处理。
A.认真倾听
B.调查核实
C.正确处理
D.继续服务
E.督促赔偿
提问人：网友shijiangchao
发布时间：2022-01-06
如搜索结果不匹配，请 
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须()．
A.主动道歉，酌情赔偿
B.认真对待，正确处理
C.调查研究，耐心解释
D.报告领导，以便解决
题目内容
（请给出正确答案）
您可能会需要：
安装简答题APP，拍照搜题省时又省心！
更多“当旅游者向导游提出口头投诉时，导游员应该按照（)的方式或步骤…”相关的问题
第2题
有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）
A.不予理睬，不满意让他去旅行社投诉
B.认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完
C.立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定
D.表面上答应，以后照旧去做
第4题
对待旅游者个别要求的处理，导游员正确的做法是()。
A.旅游者要求将中餐换成西餐时，导游员要请示旅行社并向游客讲清费用问题
B.旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应劝阻旅游者去正规商店购物，并保存好发票
C.旅游者要求导游人员转递物品时，导游人员应该热情的答应并表示愿意帮助
D.旅游者提出不健康的娱乐场所，导游应给予必要协助
第5题
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）
A. 持理争辩，万事以理立足
B. 认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
C. 请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
第6题
某旅行社于2月日委托导游员张某接待某旅行社于月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行
程规定2月日应一来自宁波的旅游团。按行程规定月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐海上游”活动。游张某向游客推荐海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有人表示不参加，人表示愿意参加，人表示不参加，人表示愿意参加另有16人表示不参加导游与16人口头协商客人上午自由活动，人口头协商，导游与人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头中午餐退餐自理，并约定在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到达指定地点，客人一直等到下午才看到导游，导游也未向客人表示道歉。导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。
点击查看答案
第7题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（）。
A.主动与旅游者沟通
B. 认真倾听，适时反驳
C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D. 继续做好服务工作
E. 请领队或全陪进行调解
第8题
导游人员带团过程中，如果遇到客人有特殊的餐饮要求时，导游员应该()。
A.在订餐时予以落实和确认
B.尽量设法满足
C.如果有困难，请旅游者自行解决并道歉
D.要协助旅游者自行解决用餐问题
E.对临时提出的要求可不予以协助
第10题
导游员接到旅游者投诉后,正确的处理方式是（）
A.认真倾听，主动与旅游者沟通
B.如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行申辩
C.在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
D.对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
E.导游人员或组团社将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社
