在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A. 对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？

B. 很抱歉，您的理解有误。

C. 不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。

D. 对不起，您好像没有理解我说的。

此题为判断题(对，错)。

A. 忽视

B. 反驳

C. 补偿

D. 利益

A. 赞美

B. 认同

C. 提问

D. 倾听

A、双方编码过程中失败

B、双方解码过程中失败

C、信息传播渠道受干扰

D、接受者状态不佳

B．开放式提问的好处是可以获得足够的信息，适合在谈话的开局使用，且有利于缩短服务时间。

C．大堂经理能够正确的、大量地使用封闭式提问，能充分体现出职业素养，但不利于锁定客户意图。

D．使用开放式、封闭式组合提问，有时可弄清客户需求，有效解决客户的问题。

B．猛提

C．猛刹

D．猛放、猛提、猛刹

B．多胺

C．组胺

D．γ-氨基丁酸

E．5-羟色胺