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下列哪些服务是由客服部服务组提供的()。
A.包装服务
B.免费停车券发放
C.退换货服务
D.播音服务
E.VIP积分返礼
F.物品租借服务
A.包装服务
B.免费停车券发放
C.退换货服务
D.播音服务
E.VIP积分返礼
F.物品租借服务
案例:圣洁(集团)有限公司信息化建设与实施分析
圣洁(集团)有限公司是1994年10月由市政府批准组建的国有大型企业集团,是国有授权经营公司。集团现有成员企业15家,拥有总资产50多亿元,净资产8亿多元。集团的业务经营分为三大板块:国际贸易是集团的核心业务;现代物流是集团支撑主业发展的第二板块;置业及其他产业是集团的第三板块。面对中国加入世贸组织和经济全球化的趋势,集团大力实施聚焦战略、品牌战略和人才战略,坚持依托科教,自主创新,打造核心品牌和核心产品,积极向价值链上下游延伸,为客户提供从设计、采购、仓储、运输、加工到配送的一体化服务,努力培育企业核心竞争力。
2003年底集团总裁事务部对各成员企业信息化现状进行了调查,各成员企业经过最近几年的发展、探索,在信息化建设和应用方面都取得了一定的成效,不少企业已经开发了一批应用型的管理信息系统,建成了业务财务一体化的符合外贸行业特点的ERP管理系统,提高了企业的整体管理水平。
但是与新形势和新的战略要求对照相比,各成员企业的信息化管理水平参差不齐,发展很不平衡。有不少成员企业在信息化的实施过程中,往往围绕单项业务开发,引进孤立的应用软件系统,财务是财务的一套软件系统和数据,业务是业务的一套软件系统和数据。由此产生的“信息孤岛”割裂了业务流程之间信息的自然流通,体现不出“业务流程化、流程信息化、信息高效化”的管理思想,客观上阻碍了信息技术的进一步应用和发展,信息技术带来的整体管理效应并未在管理中得到体现。
要求:1.以信息化理论为指导,拟定圣洁集团公司信息化建设的总体规划。
2.据公司的实际情况,提出信息化建设的相应策略与运作程序。
B、做到合理安排、平衡各窗口工作量
C、做到及时识别、维护优质客户
D、做到随时观察、走动服务
E、做到及时记录、认真撰写服务日志
A. 当用户业务不能使用,我方运维人员正在查找原因时,面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查,原因查明后将及时向您反馈”。
B. 当用户业务不能使用,且已确认是由我方故障造成,电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起,由于我方原因,使您的业务无法正常使用,我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
C. 询问客户设备运行情况时,应使用“您好,请问最近贵公司的**设备运行如何,能否达到要求?”。
D. 客户抱怨有故障时,应使用“对不起/非常抱歉,我们正在全力处理,故障将很快解决”。
B、客户不耐烦、埋怨甚至无理取闹时,要克制忍让、顾全大局、谦和礼让、求得理解,提倡委屈服务
C、营业高峰期客户拥挤时,要做到“接一待二顾三”,及时接待下一位客户,
对久等的客户要表示歉意
D、在为客户理财时,要做到“三员”,即提供咨询当好理财员、提供方便当好服务员、为客户保密当好机要员
E、当客户身体不适时,要主动上前问候关照,并根据严重程度及时联系医院和其家属
B.没有严格按照各项业务管理规定和招商银行服务规范要求办理接柜业务,对应审内容审核不严,受理了客户提交的不合格票据或结算凭证的。如伪票,客户印鉴有误,凭证要素不齐全.内容有误.背书不连续等
C.因工作不慎,错误处理了客户提交的正确票据或结算凭证
D.已受理的票据或已处理的凭证在内部传递过程中丢失而无法补制
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