题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下应对退款类问题正确做法的是（）

A.尊重客户感受，让客户对话务员产生信任

B.同情和理解客户

C.防御性维护公司和自己

D.听与说的比例保持为7：3，让客户多说

提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-22

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第1题

客户进线催退款，客服告知商家签收后48小时内处理退款，客户认可，会话结束后问题状态以下正确的是（）

A.待跟进

B.已解决

C.升级

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第2题

客户需要退款，做法有所欠缺的是（）

A.了解退款原因

B.帮助解决问题

C.安抚客户

D.直接告知退款操作流程

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第3题

以下哪种做法可以让客户相信你能解决问题？（）

A.站在客户的角度思考问题

B.追求双赢•尊重客户

C.认同客户

D.信守原则，赢得客户的尊重和信任

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第4题

丽丽拍下订单需要改花色，以下做法哪个正确（）

A.告知客户尝试修改，不保证成功，建议可以退款重拍

B.直接答应帮客户修改

C.直接拒绝

D.以上做法都不对

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第5题

无需外呼的业务类有哪些（)

A.退款金额和客户支付金额一致,可以直接操作退款

B.客户是普通会员无理由退货

C.2次以上外呼仍未联系上,可直接审核

D.问题描述不清晰

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第6题

客户服务人员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（)。

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料

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第7题

综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料

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第8题

在房产销售中，如何处理客户异议？（）

A.分担技巧;

B.态度真诚、注意倾听;

C.重复问题，称赞客户;

D.谨慎回答，保持沉着;

E.尊重客户，巧妙应对;

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第9题

处理反对问题的最佳做法是能够解决客户的问题。（)

处理反对问题的最佳做法是能够解决客户的问题。()

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第10题

发货和退货期间，跟物流相关的退款问题，以下哪个做法是正确的？A商家发货，物流显示签收，买家反

发货和退货期间，跟物流相关的退款问题，以下哪个做法是正确的？

A商家发货，物流显示签收，买家反馈未收到，若买家申请退款，直接提供签收物流走件记录就好了

B买家退货退款订单，若买家提供的物流单号没有走件，退款直接拒绝就行，不需要做其他处理

C双11期间订单量大，经常容易出现物流爆仓，发货后72小时无记录或停滞多天都是正常情况，不用理会

D不管是发货时物流停滞，还是卖家退货退款时物流停滞，都应该及时联系物流核实，并主动跟买家反馈进展

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第11题

客户收到货，发现东西坏了申请退款，理由选的是质量问题，做法正确的是（）

A.直接同意

B.直接拒绝

C.跟买家打电话沟通，看买家能否修改退款理由

D.不处理

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